Abrasel, em parceria com a Harmo, apresentam estudo de reviews do país, com análise de 279 mil avaliações em 3.006 bares, restaurantes e cafeterias em todo o Brasil
O Google já é o principal canal de pesquisa para os consumidores na escolha de bares e restaurantes do Brasil, como indica um estudo divulgado pela Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes) e Reclame Aqui, que apontou que 63% dos consumidores se baseiam nas avaliações de outros clientes em plataformas digitais para escolher um estabelecimento. Para que um restaurante seja escolhido pelo consumidor, ele precisa ter nota e quantidade de avaliações suficientes, que façam com que a pessoa sinta a confiança necessária para optar por ele.
Com o objetivo de analisar a reputação de bares e restaurantes brasileiros no Google e como os reviews podem ser utilizados para atrair mais clientes para os estabelecimentos, a Abrasel lança uma nova pesquisa inédita em parceria com a Harmo, empresa de tecnologia líder em gestão de Google Perfil de Empresas no Brasil. “O estudo da Harmo e Abrasel é o maior já feito analisando reviews on-line no Brasil para o setor. A pesquisa coletou e examinou mais de 279 mil reviews de 3.006 bares e restaurantes presentes no Google Perfil de Empresas. Realizado com os associados da Abrasel, o relatório oferece uma visão detalhada sobre a reputação on-line desses estabelecimentos, fornecendo ao mercado o primeiro benchmarking do setor baseado em reviews públicas”., afirmou o presidente-executivo da Abrasel, Paulo Solmucci.
O executivo destaca que o levantamento reafirma a necessidade dos empreendedores do setor em darem uma atenção maior à reputação on-line e à opinião dos consumidores. Esta ação destaca o negócio entre os concorrentes e pode ser determinante na hora do cliente escolher aonde ir. “Essa pesquisa mostra o quanto as avaliações dos clientes impactam diretamente a escolha de bares e restaurantes. Ter uma nota alta e um bom volume de avaliações é crucial para atrair novos consumidores. Os estabelecimentos precisam estar atentos a essa tendência e, mais do que nunca, investir em sua reputação on-line”.
Solmucci ainda ressalta que, além de manter boas avaliações, é necessário que os empresários se preocupem com a apresentação e eficiência de seus perfis online, tornando-os mais completos e atraentes para o público. “Não basta apenas ter uma boa nota. É essencial que o perfil no Google esteja bem estruturado, com fotos, cardápios, horários e, principalmente, respostas ativas às avaliações. Isso faz toda a diferença na decisão do cliente.”
Segundo o estudo, a nota média do setor é de 4,3 estrelas, o que demonstra que o segmento está muito próximo da zona de excelência, que é acima de 4,5. Dos 3.006 locais, 1.607 (52%) superaram a média do setor, obtendo notas superiores a 4,4 estrelas. Porém, 422 locais, ou seja, 14%, registraram notas entre 3 e 3,9 estrelas, o que limita a capacidade desses restaurantes de atraírem clientes.
A nota de um restaurante é o primeiro fator de escolha de um local, por parte dos consumidores, enfatiza Santiago Edo, cofundador e CEO da Harmo. Segundo ele, dificilmente um restaurante com nota abaixo de 4 estrelas será escolhido, se o consumidor tiver opções com notas maiores listadas nos resultados do Google. Nesse setor, o consumidor busca opções que apresentem nota acima de 4,5 estrelas. Então, alerta Santiago, apesar da nota média do setor ser de 4,3 estrelas, com mais de 83% dos reviews sendo de 4 e 5 estrelas, ela ainda está abaixo da nota ideal. Inclusive, quanto melhor for a nota, mais bem posicionado um restaurante vai aparecer nos resultados orgânicos do Google,
“O primeiro filtro do consumidor quando está pesquisando por um restaurante é a sua reputação, que é formada por três fatores principais: nota, quantidade de reviews e taxa de resposta dos reviews. Quando o consumidor visualiza a lista de locais que o Google trouxe como resultados, apenas os restaurantes que tiverem nota alta, grande quantidade de reviews e que respondem às avaliações, passam para a próxima etapa, que é onde o consumidor aprofunda a sua análise olhando fotos, cardápio, analisando preços, horário de funcionamento e lendo os reviews e as respostas. Ou seja, o restaurante que tem nota abaixo de 4,4 estrelas, baixa quantidade de reviews e que não responde os reviews dos clientes, não passa para a próxima etapa e a jornada desse restaurante acaba aí”, destacou o CEO da Harmo.
Volume e taxa de respostas
O segundo fator de impacto na escolha do consumidor é a quantidade de reviews e, nesse quesito, diferente do primeiro, onde 41% dos locais pontuaram acima de 4,5 estrelas, a quantidade ficou muito aquém da ideal, sendo a média de apenas 90 reviews por local, durante janeiro de 2023 a setembro de 2024. Isso significa que cada restaurante recebeu, em média, apenas 1 review a cada 8 dias, ou seja, menos de 4 reviews por mês. Esse é um número muito baixo para um tipo de negócio que está intimamente ligado à “experiência gastronômica” e que, portanto, dependem muito de recomendações para, justamente, atraírem mais clientes.
“Se um restaurante abre 6 dias por semana, ele deveria receber pelo menos 24 reviews por mês. O único setor da economia que depende de reviews de clientes tanto quanto restaurantes é a hotelaria. Portanto, o estudo mostra que os restaurantes brasileiros precisam conquistar mais recomendações dos seus clientes, no Google, se quiserem faturar mais”, completou Santiago.
O terceiro fator mais relevante na escolha de um restaurante é a quantidade de reviews respondidos. No caso, a taxa é de apenas 27%, semelhante à do primeiro estudo da Harmo, que analisou 30 redes de franquias de alimentação. Isso significa que apenas 1 de cada 4 clientes recebe uma resposta do estabelecimento. Considerando que a nota média do setor é de 4,3 estrelas, a conclusão é que os restaurantes recebem mais de 80% de reviews positivos de clientes que estão recomendando os locais, ou seja, ajudando na atração de mais consumidores, logo, é importante que os restaurantes agradeçam esses clientes. E isso justifica, em partes, a baixa quantidade de reviews recebidos. Santiago aponta que, se os restaurantes respondessem todos os reviews que recebem, os clientes se sentiriam mais motivados a compartilhar mais avaliações. Apenas 486 (pouco mais de 16%) dos 3 mil restaurantes do estudo atingiram uma taxa de resposta acima de 80% e apenas 8% responderam entre 40% e 60% dos reviews recebidos.
“Responder aos clientes é uma ação simples, mas de grande impacto, pois mostra que o estabelecimento valoriza a opinião dos consumidores e está disposto a engajar com eles, gerando um efeito positivo na percepção de outros potenciais clientes que buscam informações sobre a empresa no Google”, afirma.
Dessa forma, para usar de maneira assertiva os reviews, levando mais pessoas para os restaurantes, a recomendação, considerando os resultados do estudo, é que os restaurantes invistam mais esforços no aumento do volume de avaliações positivas e respondam de forma personalizada aos clientes no Google. “Os locais que se dedicarem a essas práticas vão atrair, converter e fidelizar mais clientes, além de economizar em marketing, pois quem tem clientes recomendando o tempo todo, vende mais e gasta menos com propaganda”, concluiu Santiago.
