Nova cultura em prol do cliente

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Com a Copa do Mundo e, agora, a chegada das Olimpíadas, o Brasil ganhou a atenção mundial. Tanto que o país deve receber um maior fluxo de turistas, vindos das mais diversas partes do mundo. De olho nas oportunidades abertas por esse cenário, muitas empresas, principalmente as dos setores de  hotelaria, turismo e gastronômico, investiram e muito para atender a demanda da melhor forma. Com isso, o próprio público brasileiro saiu ganhando, pois essa melhoria também passou a ser oferecida a eles. É o caso da AccorHotels, que, visando a Copa de 2014, começou a trabalhar em 2013 com uma equipe multidisciplinar, que envolvia líderes das operações, representantes dos hotéis e áreas de suporte, como marketing, qualidade, comunicação, recursos humanos, tecnologia e outros. Assim, em fevereiro do ano seguinte, o projeto de melhorias começou a ser implementado em algumas redes como piloto. Depois, em abril, passou a funcionar nas redes das cidades sedes do evento e, em 2015, 94% dos hotéis na América Latina já estavam trabalhando com as melhorias.
 
Porém, o que consiste o projeto? Segundo a gerente de RH e qualidade da rede, Dulcemari Carvalho, a AccorHotel sempre teve seu cliente como pilar principal para o sucesso, mas sempre há o que melhorar. Com isso, a empresa passou por uma transformação cultural, na qual os processos passaram por transformações a partir das avaliações do próprio público. “Chamamos de Pensamento Reverso, onde o cliente é o primeiro impulsionador de ação. Os nossos processos, sistemas e formações das equipes acompanham a necessidade da voz dele”, diz. Para isso, são feitas análises diárias de todos os comentários dos clientes nos canais de mídia social, cujo intuito é sempre encontrar pontos a serem trabalhados e manter a satisfação dos clientes. 
Entretanto, para todas essas modificações, a rede realizou uma parceria com a Mapie para a gestão de projetos. Por meio desse trabalho, Dulcemari conta que foi implantada na rede a área de Customer Experience, na qual há projetos que fazem parte do Plano Digital AccorHotels. “Esse plano possui pilares estratégicos para implementemos mudanças na cultura do serviço e na experiência do hospede, transformando a jornada do cliente dentro de nossos hotéis, atendendo e superando expectativas deles”, explica. Entre os exemplos do trabalho das empresas está o Welcome By Le Club AccorHotels, que com a ideia de transformação de jornada do consumidor, oferece aos hóspedes serviços de check-in online e Fast Checkout. “Tudo de uma forma rápida, digital, tornando a experiência da chegada e saída mais focada em oferecer serviços personalizados e a ouvir nossos clientes”, detalha a executiva.
De acordo com Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie, a empresa ajudou a AccorHotels estruturando o suporte aos gestores locais de cada hotel da rede, monitorando as atividades nas áreas e aderência de todos para a implementação dos projetos. “A análise dos principais indicadores de performance mensalmente, o resultado dos monitoramentos nas áreas e nas unidades e a experiência do time em gestão e hotelaria permitiu a recomendação de ações que contribuíram para a consolidação do projeto na região”, comenta. Ela ainda aponta que a rede hoteleira ganhou mais agilidade nas operações, sem contar em fidelização, pois, segundo pesquisas feitas pela empresa, os processos de check-in e check-out foram apontados como os chatos pelos clientes. “O alinhamento de entendimento do mercado e das ferramentas de gestão contribuíram para o sucesso da parceria entre a Accorhotels e a Mapie na implantação do Welcome na América do Sul.”
 
Dulcemari detalha que, hoje, 13% dos clientes já optam pelo check-in online e a missão é elevar esse número até 20%, até o fim deste ano. “Na América do Sul, 247 hotéis AccorHotels têm a funcionalidade implantada, com opção aos clientes para realizarem seu check-in online e podendo facilitar o seu check-out”, diz. Bem como o maior preparo de seus colaboradores, a fim de conseguirem atender o público da melhor forma.  “A atitude e serviço eles sendo elementos essenciais da hospitalidade, no qual o digital vem incrementar esta relação e torna-los mais descomplicados, menos processuais e mais relacionais”, finaliza.