Manter a liderança mundial em pesquisa e desenvolvimento de produtos para proteção e melhoria da saúde e da qualidade de vida da população só é possível quando uma indústria farmacêutica se preocupa com a satisfação dos clientes. Este é o caso da Novartis, que promove Pesquisas de Satisfação dirigidas aos seus clientes, com o objetivo de avaliar o atendimento do seu Serviço de Informação ao Cliente.
A Novartis contratou a In House para desenvolver e realizar duas Pesquisas de Satisfação: uma com base nos chamados do 1º semestre de 2003 e outra baseada nos chamados do 2º semestre do mesmo ano. Em cada uma delas a In House, empresa com trabalhos reconhecidos no segmento farmacêutico, consultou 200 clientes – entre médicos, consumidores, representantes de instiuições médicas (hospitais, clínicas, entre outros) e parceiros.
“A Novartis necessitava de uma avaliação consistente sobre o tempo de resposta do atendimento, precisava saber se o seu cliente era bem atendido, se o contato era efetivado já na primeira tentativa, se as dúvidas dos clientes eram esclarecidas, dentre outros pontos”, explica Alexandre Lorenzini, diretor de negócios e marketing da In House.
De acordo com Eliana Teresinha Barbosa Severino, supervisora do Serviço de Informação ao Cliente da Novartis, as duas pesquisas foram importantes para dimensionar o nível de satisfação dos clientes com o atendimento dos serviços prestados. No entanto, a segunda foi fundamental para a avaliação da reestruturação do sistema de informática ocorrida em meados do ano passado.
“Com o auxílio de profissionais especializados conseguimos avaliar os prós e os contras do atendimento de forma mais direta, já que as pesquisas envolveram realmente os clientes”, diz a supervisora. “Mas o mais importante é que hoje interagimos com os clientes, que têm nos dado diversas sugestões e nos levado a aperfeiçoar, cada vez mais, o trabalho de nosso Serviço de Informação ao Cliente”, conclui.
