Com o passar dos anos o cliente ficou cada vez mais crítico. A exigência fez com que as empresas buscassem alternativas para manter o consumidor satisfeito. A alternativa em que a maioria aposta é a interação, viabilizada pelo crescimento dos meios de comunicação com o cliente. Em entrevista exclusiva, Oswaldo Mario, ouvidor da Sulamérica, comenta as facilidades da era digital e as principais mudanças da década.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Oswaldo Mario – Nos últimos anos surgiu um perfil de consumidor mais crítico, que sabe o que quer e percebe o seu poder de exigir e ser atendido nas suas necessidades. Isto fez com que as empresas tivessem que buscar uma forma de estreitar e melhorar a relação com os clientes. Cabe ressaltar ainda que nesta era digital os novos consumidores encontraram um espaço para interagir sobre produtos e serviços, onde se relacionam com outros clientes, formando uma rede com um nível de alcance impressionante.
Quem era a Sulamérica há 10 anos e quem ela é hoje?
Nossa ouvidoria foi criada em 2005. Desde então, a companhia tem investido na comunicação com os clientes sobre a existência e o papel desse canal. Como conseqüência, o número de casos tratados aumentou. Atualmente, temos 180 casos mensais, em média. Nosso interesse é que o cliente nos procure antes de recorrer aos Órgãos de Defesa do Consumidor, Sucep, Bacen, ANS ou judiciário. Ao longo deste período, a ouvidoria se consolidou com foco na melhoria de processos, produtos e serviços por meio da análise dos casos.
