O atendimento dos vendedores de telefones celulares

O atendimento nas lojas de venda de celular vai de mal a pior. Foi a constatação da Pro Teste que visitou 162 pontos de venda de celular em quatro grandes capitais (Florianópolis, Rio de Janeiro, Salvador e São Paulo) para avaliar a qualidade do serviço prestado. Foi simulado o comportamento de um consumidor que deseja comprar ou trocar um telefone celular.Apenas 40% dos vendedores souberam responder a todas as dúvidas e somente 30% deles indicaram o plano que mais se adequava ao perfil de consumo do usuário.

Em Florianópolis, os vendedores apresentaram o atendimento mais rápido do estudo, em média sete minutos. Porém, essa rapidez toda não se refletiu em boa qualidade. Foi o local onde se encontrou o percentual mais baixo de atendentes que fizeram perguntas para traçar o perfil de consumo (18%), o que os ajudaria a indicar um plano mais adequado. Na cidade do Rio de Janeiro, quase a metade dos atendentes (48%) foi capaz de esclarecer as dúvidas em relação aos modelos e aos planos, mas apenas 27% deles foram capazes de indicar um plano que se encaixasse corretamente no perfil. O mais absurdo, porém, foi que 95% dos vendedores cariocas sonegaram a informação de que é cobrada uma multa caso o cliente queira cancelar o contrato antes do período de carência.

Em Salvador, o atendimento durou, em média 12 minutos, quase cinco a mais que em Florianópolis e no Rio de Janeiro. Mas apenas 30% dos vendedores conseguiram esclarecer todas as dúvidas. A grande maioria deles (81%) tentou, fazendo perguntas, traçar o perfil para melhor indicar um plano, mas apenas 11,5% conseguiram acertar na indicação. Em Salvador, o vexame maior ficou para a Claro que, em 90% dos casos, indicou planos que não se encaixavam ao perfil. A Vivo também não ficou muito atrás, com 75% de erro nas indicações.

Em São Paulo, a Pro Teste constatou que há um pouco mais de ordem que nas outras cidades: quase a metade das lojas paulistanas organiza o atendimento por ordem de chegada. Mas se você quer comprar um celular em São Paulo, prepare-se para esperar! Em média, os vendedores levaram mais de dez minutos para atender. Para compensar o tempo de espera, o atendimento dura mais – em média, 14 minutos, que são bem usados pelos vendedores. Em São Paulo houve o maior índice de resposta a todas as dúvidas (68%) e quase a metade dos vendedores (47%) conseguiu indicar o plano mais adequado ao perfil.