O básico ficou para trás

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O comportamento do consumidor mudou muitos nos últimos anos. No mercado de delivery, essa transformação também pode ser notada. Isso vai desde o mais simples, como a procura por uma maior variedade de opções de tipos de comida, até o aumento da expectativa, já que quer ter o poder da escolha e de comparação, informações em tempo real, acompanhamento do processo, facilidade no pagamento e personalização. “De forma geral, o consumidor está cada vez mais exigente com a qualidade do serviço, a rapidez na entrega e a constante melhoria em todos os processos – do pedido, ao pagamento e à entrega. Por isso, evoluímos nossa plataforma. Hoje não somos apenas um aplicativo que oferece opções de comida, oferecemos uma experiência completa”, detalha Arthur Santos, CMO do iFood, reforçando que consumidor do iFood está inserido em um mundo cada vez mais dinâmico, no qual as inovações em tecnologia são aliadas na busca por qualidade de vida. “É ávido por soluções práticas de alimentação, sem abrir mão da qualidade de cada um dos pedidos que recebe em casa.”
A constatação da empresa, segundo o executivo, foi que os clientes querem mais que um app de delivery de comida, mas um serviço completo de curadoria que o inspire e que o guie diante dos diferentes momentos em que nosso serviço se faz necessário. Seguindo esta tendência, no segundo semestre de 2016, o iFood lançou a opção Descobrir, que oferece curadoria, como um guia de restaurantes e experiências gastronômicas. “Queremos ajudar os indecisos, que por diversos motivos e percalços do dia-a-dia entram no app, mas não sabem o que pedir. Percebemos que esse usuário se sente mais confortável quando guiado pela ocasião.” O Descobrir exibe listas de restaurantes a partir de contextos variados, como: “Em família”, “Pé na Jaca”, “Romântico”. O objetivo é levar os consumidores a novas descobertas de restaurantes e tipos de cozinha, engajá-los mais e servir como um guia gastronômico, muito além do delivery.
A visão da empresa é de que as melhorias no relacionamento com os consumidores devem ser constantes, principalmente no setor da tecnologia, no qual está inserida. “As inovações acontecem num ritmo muito veloz e, para estar à frente na preferência do consumidor, é essencial sempre liderar nas novidades. Ouvir o consumidor é o principal modo de entender onde estão as oportunidades para avanços e o melhor meio de não se acomodar”, explica Santos. Nesse sentido, ele acrescenta que a empresa criou um recurso que permite ao restaurante avisar o consumidor quando o pedido saiu para ser entregue, além de ter feito uma parceria em que o aplicativo não consome mais o pacote de dados do celular. “No iFood, queremos ser referência no que fazemos e, para isso, estamos o tempo todo pensando qual será o próximo passo a ser dado”, pontua.
Nesse ponto, ele coloca como fundamental o fato do profissionais da empresa se reconhecerem como parte do perfil dos consumidores. Assim, quando pensam em soluções, estão pensando na própria experiência e servem de cobaia para a utilização do serviço. “Todos somos consumidores. Ao mesmo tempo que pensamos as melhorias do serviço que oferecemos, estamos consumindo produtos e serviços diversos o tempo todo. Podemos, e devemos usar nosso olhar crítico como consumidor para olhar para dentro de casa e evoluir em nossas entregas”, comenta o CMO.
A empresa também tem investido na melhoria do relacionamento com os parceiros, para que possam oferecer um serviço cada vez melhor para o consumidor final. “Pensar toda a cadeia e oferecer um serviço perfeito de ponta a ponta está entre os nossos objetivos para nos tornarmos referência no mercado de alimentação.” Por isso, além de pesquisas constantes, o iFood criou um departamento específico de curadoria de restaurantes, que trabalha exclusivamente para enriquecer as informações de cada local para apoiar o processo de decisão dos usuários – desde descrições detalhadas dos restaurantes e cardápios até a produção de fotos profissionais para aqueles que se qualificarem.
DIA DO CONSUMIDOR
Para comemorar o Dia do Consumidor, o aplicativo terá uma semana inteira de descontos. “O iFood não existe sem os consumidores, eles são a nossa razão de existir e continuar evoluindo. Por isso, a importância de comemorar essa data”, conclui Santos.