De acordo com o Estudo de Aquisição e Retenção de Clientes de 2013 da Nokia Siemens Networks, o número de pessoas no mundo com possibilidade de mudar de operadora de telefonia móvel corresponde a 39%, um salto de mais de 20% em um ano. O estudo ressalta a importância da qualidade da Internet móvel, que se tornou um fator decisivo na escolha por operadoras em mercados maduros; e a qualidade de voz, fundamental em outros mercados.
O ano de 2013 marca um ponto de inflexão para as comunicações móveis com as vendas globais de smartphones superando as vendas de telefones convencionais – pela primeira vez. O Estudo de Aquisição e Retenção destaca, também, como os smartphones estão mudando as expectativas de serviços de telefonia móvel das pessoas, bem como trazendo desafios técnicos para as operadoras de rede. O resultado dessa mudança é que em todos os mercados e grupos de assinantes, 39% das pessoas afirmam que podem trocar de operadora, porcentagem acima dos 32% registrados em 2011. Em contrapartida, apenas 24% dos clientes de telefonia móvel afirmam estar completamente satisfeitos com a sua operadora.
O impacto do uso dos smartphones foi maior nos mercados maduros, em que duas em cada três pessoas são agora usuários ativos de serviços de dados avançados. Para esses clientes, a qualidade da banda larga móvel é um fator decisivo na escolha por uma determinada operadora. A qualidade de voz continua a ser a principal consideração em mercados emergentes e em transição.
A boa notícia do estudo é que quase um terço dos clientes (29%) em mercados maduros estão dispostos a pagar mais por serviços de telefonia móvel, e 47% dos entrevistados acreditam que as operadoras devem oferecer excelente qualidade de rede, mesmo cobrando mais por isso. Tarifas de dados atrativas e programas de incentivo, no entanto, continuam a ser importantes aspectos de venda, concluiu o estudo.
“Muitos fatores afetam as razões pelas quais os clientes optam por permanecerem em suas operadoras. Globalmente, a qualidade de voz, a cobertura de rede e os pacotes de tarifas de chamadas têm maior impacto na lealdade do cliente “, disse Phil Twist, diretor do portfólio de Marketing da Nokia Siemens Networks. “Em nossos próximos lançamentos, estamos trazendo melhorias e inovações para o mercado, especificamente para ajudar as operadoras a lidarem com a onda dos smartphones e, mais importante, para que tenham uma operação rentável com a banda larga móvel. Vemos uma clara correlação nos resultados do Estudo de Aquisição e Retenção que mostram que a qualidade dos serviços prestados impulsiona a lealdade dos clientes”, acrescentou.
