Por mais que a experiência do consumidor tenha mudado e levado às empresas a pensar em como trabalhar com esta nova diversidade de clientes, muitas ainda criam seus produtos e serviços esperando que quem adquirir se adeque ao que foi ofertado. Isso mostra que o termo “cultura de cliente”, presente na maioria das missões das empresas, também sofreu uma transformação. É fato que quem não abraça as mudanças (que vão muito além de um design bonitinho) corre um enorme risco de se perder pelo caminho, mas é claro que na prática muitas empresas ainda penam em tornar essa cultura uma realidade.
“Embora muitas já tenham percebido que essa estratégia tem data de validade e tentem mudar o seu foco para o cliente, é difícil para aquelas que têm anos de estrada conseguirem se adaptar e mudar o mindset das lideranças para que abracem uma nova cultura e compartilhem os novos valores para os colaboradores. Muitas vezes é necessário mudar pessoas para dar um reset e começar de novo. Enquanto isso, diversas Startups nadam de braçada nesse quesito, pois já nascem centradas no cliente, buscando inovações e soluções que possam garantir a satisfação e a criação de experiências positivas e memoráveis”, apresenta Carolina Monteiro, CEO da CX Hub.
Outro ponto importante de ressaltar é que se antigamente somente os líderes e CEOs deviam estar a par de tudo o que acontecia, bem como o cliente era preocupação exclusiva destas pessoas, hoje não funciona mais assim. Os colaboradores são reflexo de toda a empresa. Cada vez mais, os jovens que entram no mercado de trabalho, buscam locais alinhados com o que eles acreditam. “As empresas devem ter em mente que, para promover a melhor experiência para o cliente é importantíssimo que, antes de tudo, ela promova a melhor experiência para os seus colaboradores. Isso pode ser feito, por exemplo, através da criação de um programa de reconhecimento – premiando os colaboradores que se destacam em ofertar a melhor experiência para o cliente -, ou promovendo o empoderamento para estimular a criação de ações proativas e iniciativas que fazem a diferença quando o cliente tem algum problema ou simplesmente quando se deseja encantá-lo”, conclui Carolina
