O cliente é a peça principal para qualquer novidade que a empresa queira realizar. Afinal, quem julga o produto ou serviço, quem determina o sucesso ou fracasso é cada vez mais o consumidor. E diante da abundância de oferta no mercado, entender esse cliente para que a inovação se destaque em sua percepção, passa a ser essencial. Um exemplo disso, segundo Lucas Pestalozzi, presidente da Blend New Research, são os aplicativos de celular. Entre os apps baixados por usuários em smartphones e tablets, muitos deixam de ser usados ainda no primeiro mês. “Quem julga é o cliente. Muitos desses aplicativos são, à primeira vista, maravilhosos – tanto que foram de fato baixados, mas a experiência é o que se faz determinante nesta etapa”, explica o executivo. 

Em diversos estudos em busca de entender o motivo da preferência do cliente por alguma empresa específica, Pestalozzi conta que em todos os casos deve-se a uma experiência que os surpreendeu positivamente no passado. Na visão do executivo, as empresas têm se esforçado para conseguir destaque, muito devido ao avanço tecnológico que as colocam em uma nova realidade no que diz respeito ao relacionamento com o cliente. “O novo cenário tecnológico transformou o modelo ao qual estávamos acostumados; mais do que isso, continua a transformá-lo. O que as marcas têm feito de forma geral se resume à adesão de novos modelos e ferramentas para acompanhar os novos tempos. Existem inúmeras ações nesse sentido, mas a principal delas é a aceitação da mudança e, sobretudo, do ambiente de mudança”, afirma Pestalozzi.

Mais do que entender a mudança, segundo o presidente, é entender essa mudança como uma constante, como algo muito mais frequente nos relacionamentos com o cliente. “Sendo assim, algumas empresas tiveram sucesso ao parar de usar as ações como força ativa de condução do relacionamento com o cliente, passando a dialogar mais, a interagir mais e ao tentar reconhecer o individual que está por trás da relação. Reconhecer erros e corrigi-los. Surpreender. Estes são alguns exemplos modernos da nova relação. Humanizar-se é uma das tendências, portanto”, destaca o especialistas.

Antigamente, segundo Pestalozzi, existia o momento da demora no reconhecimento do negócio, na forma que as empresas deviam agir. Com o tempo a necessidade ficou evidente e a questão passou a ser “onde e como exatamente?”. A partir disso, a relação com o cliente passou a ser decisiva. Entendê-lo para ser assertivo e atender as suas necessidades nunca foi tão importante como agora, segundo o executivo. “Existe muito espaço para evolução das empresas no relacionamento com os clientes e os avanços estão acontecendo. Com este aumento da capacidade das empresas de entender seus consumidores e essa necessidade de atendê-los para o bem de seu próprio negócio, há um cenário virtuoso pela frente”, comenta.