Todo o mercado – seja o lado dos consumidores, seja o das empresas – está passando por grandes transformações recentemente, com as inovações tecnológicas, a forma com que elas impactam os relacionamentos e o poder que trouxeram para os consumidores. Mais exigentes, eles são mais difíceis de fidelizar, buscando uma experiência além de uma simples compra.
As transformações trazidas pela tecnologia, além de automatizar processos, serviram para trazer mais controle para os clientes, um poder diferente do que tinham antes, quando eram retratados de forma passiva. Nesse novo cenário, se destacam aquelas empresas que conseguem se adaptar às mudanças sem perder a essência, continuando a conquistar clientes e inovar frente aos concorrentes.
Para falar um pouco sobre o novo panorama na gestão de clientes, entrevistamos Nicolau Camargo, Diretor de Clientes e Operações do Sem Parar. Para ele, o diferencial é focar sempre no consumidor e não na concorrência. A conversa completa você acompanha abaixo:
São visíveis as profundas mudanças da atividade de gestão de clientes nos últimos anos.
Como vê essa grande transformação pela qual todo o mercado – dos consumidores às empresas – está passando?
Muitos pensam que a transformação digital está totalmente ligada à tecnologia, quando o grande desafio é realmente colocar o cliente no banco do motorista das empresas. Nós como clientes não paramos de subir a barra, pois temos cada vez mais facilidade de acesso e opções para escolher. Do lado das empresas, isso deixa de ser uma opção para se tornar uma questão de sobrevivência no médio prazo. Isso trouxe uma complexidade muito diferente para a cadeira de gestão de clientes, mas também junto outro patamar de reconhecimento e conexão com a estratégia dos negócios.
Quais são as principais mudanças, na sua visão, que estão ocorrendo dentro da área de gestão de clientes nas empresas? São culturais, tecnológicas, de processos, capacitação de pessoas?
Todas as bases citadas são importantes. Eu destacaria uma questão cultural que também passa por conectar os diferentes interesses dentro da empresa em prol do cliente, é uma política do bem, muito difícil de ser executada, pois é necessário entender muito da empresa e ter muito carisma na execução. Usar a tecnologia de forma estratégica também é uma pauta fundamental, temos muita tecnologia disponível, o diferencial está em como usar, como aplicar e realmente gerar valor para o cliente, não a tecnologia por si só, e sim como meio.
A que fatores atribui essas mudanças?
Atribuo à transformação digital que se impõe nas empresas dado todo ciclo de desenvolvimento que nós, como clientes, não paramos de subir a barra para as empresas.
Qual o grande desafio nesse cenário de constantes mudanças? De gestão interna, de conhecimento de mercado, de identificação dos hábitos dos clientes?
Acredito que o maior desafio ainda é quebrar os silos departamentais das grandes empresas, de forma que o fluxo de valor para o cliente seja realmente fluído e não impactado por hierarquias e estruturas que não agregam valor para o cliente.
Quem tem que ditar o ritmo da inovação e em qual modernização investir? O cliente ou a empresa?
O cliente e o mercado vão sempre subir a barra, a tecnologia está cada vez mais acessível e de fácil utilização. Acredito que o desafio hoje é a empresa ser capaz de surpreender o cliente, e acredito que tem muito espaço principalmente promovendo uma forte diferenciação na qualidade do serviço.
Como vocês estão trabalhando para acompanhar as transformações na área de gestão de clientes?
Focando no cliente mais do que nunca e tendo muita humildade de sempre aprender com tudo que o mercado faz de melhor. Acredito também que o diferencial é justamente focar no cliente, não no concorrente.
Autor: Marcos Moreno
