Hoje, a relação entre empresa e cliente está completamente transformada. Aliás, foi uma mudança significativa em um espaço de tempo muito curto, ocasionada, principalmente, pelo avanço do acesso ao meio virtual. Consumidores e empresas aumentaram as suas presenças nas redes sociais, bem como a frequência do uso dessa plataforma. Assim, o contato ficou mais próximo, os negócios conseguem acompanhar praticamente em tempo real o que seu público opina, quais são suas necessidades, descontentamentos e pode resolver a uma velocidade quase instantânea. Da mesma forma, as pessoas também podem estar mais próximas das marcas que possuem afinidade, saber de suas novidades e compartilhar suas realizações com ela. Não por menos, o e-commerce se beneficiou, e muito, dessa nova dinâmica. Afinal, estando já no mundo virtual, integrar os contatos se tornou mais que uma tendência. É essencial.

Com isso, o cliente que já estava no centro dos negócios no comércio eletrônico, com o crescimento das plataformas digitais passou a ter maior visibilidade, segundo o head de atendimento da Privalia, Jonatas Bezerra de Melo. “Hoje, ele convida as empresas a participarem de um diálogo e não atua apenas como receptor da mensagem. No e-commerce, essa nova realidade toma uma proporção ainda maior, já que o ambiente da negociação é o mesmo”, afirma. Sem contar o aumento da presença mobile.

Outro ponto importante, ressaltado pelo executivo, são as inovações de atendimento automatizado. Essas serão algo com maior presença no futuro. “Seguramente as empresas vão investir em novas plataformas, prestando um atendimento rápido e com acesso 24 horas por dia, sete dias por semana. Permitindo otimizar custos com grandes operações físicas de atendimento, sem perder a qualidade para o cliente final”, acredita. 

Ainda assim, mesmo que seja uma situação certa, não impede também o surgimento de desafios. Pois atender bem o cliente onde ele estiver e quando ele quiser é um processo que pode ser complexo. Para driblar esse obstáculo, Melo detalha que a Privala não só se fortalece com maior investimento em tecnologias, como também procura capacitar a equipe, para que os profissionais estejam sempre preparados na qualidade do atendimento. “É necessário estar presente onde o cliente deseja, sempre buscando entender sua necessidade e principalmente oferecer soluções rápidas com um atendimento diferenciado”, adiciona. Inclusive, é por meio do próprio contato com o consumidor que a empresa tem uma de suas fontes para melhorias. Dados como a devolução de produtos, reclamações, elogios e dúvidas mostram dificuldades, desejos e onde que o cliente está ou não satisfeito. “As oportunidades estão em entregar melhor qualidade de serviço em todas as etapas do processo. Desde compra e entrega até o processo de devolução. Precisamos garantir um bom pós venda, pois a compra não acaba quando o cliente recebe o pedido.”