O cliente no centro de tudo

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Ouro no Prêmio ClienteSA 2019, na categoria Projeto visionário, o case “O Cliente é Tudo pra Gente!” do Grupo Neoenergia também foi destaque no Meeting ClienteSA – Bench & Transformação. Apresentado por Lara Silva, especialista comercial na empresa, o projeto mostra como é possível melhorar a vida de cerca de 35 milhões de pessoas por meio do atendimento de qualidade em uma das áreas que afeta muito diretamente o dia a dia de todos.
Embora a Neoenergia atue em toda a cadeia produtiva do setor elétrico, da geração à distribuição, fornecendo energia limpa e renovável, a exposição de Lara se concentrou no relacionamento com consumidores das quatro distribuidoras de energia do grupo: Elektro, Celpe, Casern e Coelba. “Nosso atendimento era bastante reativo”, explicou ela, detalhando que o foco do relacionamento estava mais no produto e na regulação do setor do que no cliente em si. O desafio se constituía, portanto, “em descobrir como trazer o cliente para o centro do nosso negócio”.
Tendo como logo o desenho de um coração estilizado, foi criado então o programa “O cliente é tudo pra gente”, o que fez a central de relacionamento sair do foco no “produto regulado” para foco na experiência do cliente. “Tivemos de olhar para toda a jornada do consumidor e melhorá-la, com simplificação e inovação”, ressaltou a executiva. Foram criados comitês locais de avaliação, estudo, ideias e aplicações em cada uma das distribuidoras.
Entre as inovações extraídas do projeto está o IEC – Índice de Esforço do Cliente. Trata-se de indicador exclusivo que mede a quantidade de interações adicionais que o cliente teve de fazer até a solicitação ser atendida. De forma inusitada para o setor – já que se trata de segmento muito regulado -, a empresa adotou também o NPS (Net Promoter Score) visando nortear as decisões dentro do projeto.
Apresentando um vídeo com depoimento elogioso dos participantes, Lara detalhou ainda a construção de um workshop interno que contou com a participação de mais de 500 líderes. Ou seja, a meta de trazer o cliente para o centro do negócio abrangeu a empresa como um todo. “Há uma consciência na organização, agora, de que o cliente é responsabilidade de todos e não apenas de uma área específica”, assegurou a executiva. “Como um dos resultados expressivos alcançados, conseguimos reduzir em mais de 20% o número de reclamações.”