O cliente já é multicanal. A empresa que não tiver isso na cabeça pode ficar para trás. A tendência que se iniciou há alguns anos, deve ganhar mais força em 2013, na opinião de Fábio Agripino, gerente sênior de atendimento ao cliente da Fedex. Ele comenta que o atendimento precisa refletir as necessidades dos clientes que desejam entrar em contato quando e na forma que lhes seja mais conveniente. “Teremos um aprofundamento da tendência que começou com o atendimento por e-mail e chat anos atrás. Vamos ver muito mais empresas treinando seus times para atender aos clientes com mais autonomia por canais diferenciados”, afirma o executivo. Em entrevista exclusiva, ele fala mais sobre essa visão e detalhas os planos da Fedex para 2013.
ClienteSA – Quais devem ser as tendências em gestão de clientes em 2013?
Agripino: A tendência continua sendo o atendimento multicanal, ou seja, o atendimento que reflete as necessidades dos clientes que desejam entrar em contato quando e na forma que lhes seja mais conveniente, seja por meio de meios eletrônicos, chat, telefone e etc. Precisamos diversificar a cada dia as opções disponíveis.
Para esse ano você enxerga alguma quebra de paradigma?
No meu ponto de vista, não teremos uma quebra de paradigma, mas sim um aprofundamento da tendência de atendimento multicanal que começou com o atendimento por e-mail e chat anos atrás. Vamos ver muito mais empresas treinando seus times para atender aos clientes com mais autonomia por canais diferenciados como o Twitter, o Reclame Aqui, Chat Online, E-mail e etc.
E para vocês, qual será o grande desafio esse ano?
Nosso desafio é aumentar o índice de questões respondidas e resolvidas na primeira interação. Este é um índice importantíssimo, que garante a satisfação do cliente que tem suas questões respondidas de forma rápida, precisa e de forma conveniente. Além disso, como beneficio colateral, temos ainda o aumento da produtividade do time de atendimento.
O índice de solicitações finalizadas ao primeiro contato na divisão América Latina e Caribe é alto, especialmente se considerarmos a indústria em que estamos. A última pesquisa interna, referente à julho de 2012, apontou 83% de situações respondidas/resolvidas na primeira interação por meio do primeiro representante que atendeu a chamada, mas queremos melhorar ainda mais.
O que vocês trarão de novidade na gestão dos clientes em 2013?
Para a FedEx o desafio será padronizar a estrutura física da Central de Atendimento ao Cliente do Rapidão Cometa. Esta mudança já começou com a instalação de carpete, troca de mobiliário dos agentes de atendimento, troca de cadeiras e apoios e etc. A mudança segue tendências internacionais da FedEx em padrões ergonômicos, acústicos e de conforto aos funcionários do atendimento. Com essa mudança, as posições de atendimento serão acusticamente mais isoladas uma das outras, evitando ruídos nas chamadas, permitindo melhor compreensão das interações por telefone e aprimorando ainda mais a experiência do cliente. Nosso objetivo é assegurar uma transição tranquila e transparente, sem interrupção na prestação de serviços, tanto para nossos clientes quanto para nossos funcionários.
