Autora: Ana Paula Barreto
Você soube responder a pergunta acima? Calma, isso nada tem a ver como está a situação de sua empresa diante à crise mundial financeira. A questão acima envolve sentimento, a afinidade que um consumidor pode ter com uma marca. E isso, vale muito. Por isso é bom você começar a pensar na sua resposta.
Um cliente não é 100% fiel, necessariamente, só porque ele compra de você. É aquele que, além de comprar de você, catequiza outros consumidores compartilhando as boas experiências que ele teve ao estar em contato com o seu produto ou serviço. Mas e as más experiências? Aí que vem a melhor parte: quando algo dá errado, ele compartilha direto com você.
Aqueles profissionais de marketing e empresários que enxergam positivamente até mesmo quando o seu consumidor vem compartilhar experiências negativas, sabem que quando existe afinidade com a marca, o consumidor tem a preocupação em manter a empresa fornecedora sempre a par quando algo foge do esperado. E quando isso acontece é hora de valorizá-lo tanto quanto aquele consumidor que compra frequentemente o seu produto.
São com estas experiências ruins que você tem a chance de enxergar quais processos estão mal estruturados em sua companhia e melhorar ainda mais a sua oferta no mercado, sem esquecer, é claro, de aproveitar o momento para agradecer e retribuir a atenção seu consumidor. Imaginar como você gostaria de ser tratado nesta situação, é simplesmente o melhor exercício.
Toda e qualquer crítica deve ser usado para somar, transformar positivamente um relacionamento pessoal ou profissional, produto ou serviço. Se colocar no lugar do cliente, saber ouví-lo e buscar compreender as suas necessidades significam conquistar ainda mais a confiança do seu consumidor.
Ana Paula Barreto é analista de marketing. Possui especialização em Comunicação com o Mercado (ESPM), e graduação em Publicidade e Propaganda na Universidade São Judas Tadeu.
