O começo da transformação

Cumprido o itinerário com as sete capitais brasileiras, os Cafés da Manhã “As melhores práticas nas relações de consumo” do EloegiAki foi um sucesso – não só de público, mas também pelas sólidas reflexões que provocou em todo o país perante um assunto mais que emergencial: a mudança positiva no relacionamento das empresas com os consumidores. “É estimulante ser recebido com entusiasmo por profissionais deste nível e visão. O mercado tem recebido muito bem o lançamento, inclusive com algumas empresas já se cadastrando para fazer do serviço um indicador de qualidade”, contou Vilnor Grube, diretor do ElogieAki e responsável pela apresentação do projeto. A união dos executivos em prol das melhores práticas nas relações de consumo mostrou que o espírito cooperativo, em conjunto com o desejo proativo de evoluir as práticas de consumo do mercado, pode fazer a real diferença num país cuja economia deve continuar crescendo, porém de forma mais sustentável.

A jornada começou na capital gaúcha, com a palestra do diretor da AES Eletropaulo, Artur Tavares. O executivo abordou o tema, “O segredo da gestão de mudanças no relacionamento com o cliente”, mostrando que o estímulo aos elogios incentiva o círculo virtuoso do relacionamento. “O elogio estimula uma das grandes necessidades humanas: o reconhecimento. Esse gera mudanças de conduta muito mais sustentáveis no longo prazo que uma reclamação”, pontuou. Tanto que para Nicolau Camargo, gerente geral da área de atendimento a clientes do Magazine Luiza, a satisfação dos consumidores é o melhor termômetro para a manutenção da qualidade dos serviços. Segundo ele, quem também garante esse estímulo ao reconhecimento, é a própria Luiza Helena Trajano. “Ter o aval dela é fundamental para o sucesso do empreendimento. Hoje, por exemplo, recebi um e-mail da Luiza às 5h40 da manhã, pedindo para dar atenção especial à reclamação de um cliente. Essa é nossa rotina, no cuidado com a qualidade do serviço que prestamos”, contou Camargo durante o evento na capital Paranaense.

Além de ser um termômetro as melhores práticas nas relações de consumo, o elogio pode ser a “essência no relacionamento com clientes”. Pelo menos é o que afirmou com veemência a consultora Ana Maria Moreira Monteiro, sócia e fundadora da Am3, durante o Café da Manhã em Brasília. Para a executiva, em vez de adotar a cultura de valorização do erro, as empresas precisam quebrar o paradigma. Ela também apresentou um estudo publicado pela Harvard Business que diz: “24% das chamadas repetidas no contact center resultavam do atrito emocional entre clientes e atendentes; e 22% das chamadas repetidas dos clientes nos contact centers, envolvia questões ligadas ao problema que originou a 1ª chamada (FCR)”, conclui.

Visto que grande parte dos problemas se resume nas falhas do relacionamento entre empresas e clientes, a “Transformação pela gestão da qualidade” foi o foco do Road show em Belo Horizonte. Celso Tonet, diretor de operações de call center da Net Serviços, contou a evolução da companhia em direção ao cliente, durante o Café da Manhã. “É um conceito subjetivo que está relacionado diretamente às percepções de cada indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou serviço prestado, necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição”, descreve. Ao fechar todo o ciclo de relacionamento com clientes, a Net se reestruturou para um salto de qualidade e crescimento, que, segundo Tonet, pode ser demonstrado por meio de prêmios reconhecidos pelo mercado e elogios ganhos de seus clientes. “Tudo que é feito e deve ser feito com qualidade”, resumiu a apresentação. “Entendemos que é importante disseminar a corrente do bem”, concluiu.

Essas possibilidades de geração de sinergia entre empresas e consumidores a partir do elogio foi a reflexão do diretor e fundador da Conquist, Roberto Madruga, durante a apresentação no Rio de Janeiro. O executivo referendou o projeto como alternativa importante à quebra do paradigma de que o brasileiro não dedica tempo a elogiar profissionais, empresas e produtos com quem tem relações de consumo. “O elogio está intimamente ligado ao sucesso”, finaliza.

Fechando o Road show recebido calorosamente no país, Florianópolis destacou um entusiasta disposto a quebrar as barreiras que impedem as melhores práticas nas relações de consumo. O diretor de manufatura, peças, serviços e qualidade da Whirlpool Latin America, José Julio Pereira, destacou a necessidade da gestão de crises nas redes sociais, mas sobretudo a honestidade nas relações com seus clientes e a importância da análise positiva para motivar um batalhão de quase 17 mil funcionários que se relacionam com os clientes de forma direta e indireta. “Ter um canal como o Elogieaki para concentrar os elogios é uma atitude merecedora de respeito e apoio”, finaliza.

As sete capitais brasileiras que receberam o Road show, com seus respectivos apoiadores locais, foram: Porto Alegre – Alert, Florianópolis – Flex Contact, Curitiba – Sykes, Rio e Brasília – Call Contact Center,BH – AeC e Recife – Provider. Ao total participaram 340 executivos e 110

Confira as sete capitais que receberam o ElogieAki: