Com o consumidor assumindo cada vez mais as rédeas das relações de consumo, o mercado como um todo tem buscado um relacionamento mais próximo. Se posicionado como uma parceira, as empresas estão abrindo o diálogo para conhecer melhor seus clientes e saber quais são suas necessidades e seus desejos. Criada com a ideia de revolucionar a forma como as pessoas consomem café, a Nespresso tem ido por esse caminho, investindo em pesquisas para entender hábitos de consumo, relação com café, necessidades e expectativas. “Acreditamos que o atendimento de excelência só é possível quando conhecemos bem os nossos clientes”, afirma Marcos Djinishian, head de marketing da Nespresso, destacando que o consumidor da marca é uma figura engajada e curiosa, e que tem a expectativa de ter a melhor experiência, seja comprando cafés nas boutiques ou solicitando dicas de harmonizações.
O executivo aponta que, com base nessa expertise, a marca consegue desenvolver ações customizadas, criar novos produtos e serviços, bem como maneiras de melhorar o atendimento. De acordo com ele, está no DNA da Nespresso inovar e encantar por meio da experiência proporcionada aos consumidores e, por isso, investe em conhecer profundamente o perfil de quem consome café. “Nossos principais avanços estão no profundo entendimento que temos sobre os nossos consumidores e a forma como temos aprimorado isso ano a ano. Usamos essa expertise para desenvolver experiências personalizadas e lançamentos assertivos que entregam inovação e atendem o paladar de diferentes mercados”, completa.
Como exemplo, Djinishian cita o lançamento, em janeiro, do novo conceito de boutique na flagship da Rua Oscar Freire, em São Paulo. Nele já não existe mais o balcão de vendas, evitando filas por meio de um sistema de atendimento em tablets. Além disso, os ambientes recriam o clima das fazendas e transportam o consumidor para o universo da marca, “tornando a visita ainda mais viva e interessante”. “A experiência do consumidor atinge novas dimensões a partir do envolvimento, descoberta e experiência com nossos cafés em oficinas especializadas, workshops e degustações, ministradas diariamente no espaço”, destaca o head de marketing, acrescentando que esse novo modelo também já foi implementado no Rio de Janeiro.
Por meio de estudos de comportamento do consumidor, a Nespresso também entendeu, segundo o executivo, que hoje a rotina exige uma diversificação de canais para estar mais próximos dos clientes. Assim, a proposta de consumo é criar relacionamento direto, “passando de modo mais genuíno possível a essência da marca e a nossa expertise em café”. Dessa forma, as boutiques se tornam excelentes canais de comunicação da Nespresso com o consumidor, junto com a boutique online e o canal de vendas via aplicativo ou telefone. “Com isso, conseguimos manter contato direto com nossos clientes, sempre de forma efetiva e personalizada. A jornada do consumidor hoje é multitarefa, multicanal, multiatividades. Ou seja, é necessário estar em contato com ele constantemente, seja por meio do atendimento online ou telefone, ou mesmo redes sociais.”
