“O consumidor não é mais o mesmo.” Essa tem sido uma frase comum em conversas sobre as transformações do mercado. Muita coisa mudou, é claro, mas um dos principais desafios de hoje é entender (e atender) as necessidades de um novo perfil de consumidor. Uma dessas mudanças, na visão de Douglas Joaquim, gerente de experiência do cliente da Smart Fit, é que agora o consumidor quer ter liberdade de mudar de opinião e de marca a hora que quiser, sem ter vínculo com empresa. “O cliente passou a querer mais facilidade no processo de compra e menos burocracia, como contratos muito longos, por exemplo. Ele não quer ter contratos de 12 meses, mas sim contratos pelo período específico que vai utilizar o serviço.”
O executivo acrescenta que os clientes também querem a facilidade de ter mais personalização e customização nos serviços e produtos. Desejam comprar várias coisas ao mesmo tempo. Como exemplo, ele cita que na academia, o aluno não quer apenas treinar musculação e cárdio, mas quer ter a facilidade de fazer aulas diferentes cada dia da semana, poder escolher o treino de acordo com a sua vontade no dia. “O perfil do cliente hoje é ter a facilidade de usar o que ele quer, na hora que quer, e não ficar preso e em rótulo e a um único treino e modalidade”, reforça.
Esse movimento inclui ainda, segundo Joaquim, mudanças no pós-venda, ou seja, no processo de trocas e devolução, com o cliente podendo abrir mão de um produto que não gostou e devolver. Por isso, ele acredita que atualmente existe uma tendência de conexão do cliente com as marcas por meio do marketing emocional, em que a empresa se posiciona no mercado com um propósito maior do que simplesmente vender. “As empresas procuram melhorar a vida das pessoas e proporcionar mudanças positivas a elas, e assim gerar uma conexão mais forte com os consumidores”, esclarece.
Dentro disso, ele destaca que as empresas passarem a mapear a jornada dos clientes e dividi-la em micro momentos de necessidade. É nesses momentos que está a oportunidade de entregar algo que faça a diferença na vida da pessoa, de acordo com o gerente. “Por exemplo, a Smart Fit é considerada inovadora e pioneira, assim, se não nos apoiamos em tecnologia e mudarmos os princípios que impactam a vida do cliente, não conseguiremos ser diferentes e disruptivos.” Foi pensando nisso que ela lançou um aplicativo que monta os treinos dos alunos. “Se somos uma academia moderna e tecnológica, não faria sentido continuarmos montando treinos em fichas de papel”, completa.
Além disso, ele conta que a Smart Fit mudou a forma como se comunica na oferta dos serviços. “Não dá mais para trabalhar só com comunicação institucional e querer atingir todas as pessoas de uma única forma.” Joaquim pontua que, hoje, no mercado de consumo é preciso criar um processo de comunicação segmentado a por necessidade dos clientes, para impactar de forma diferenciada cada pessoa. Outra ação da empresa na busca por melhorar a gestão de clientes está relacionada à coleta de dados dos usuários, por meio de iniciativas internas. “Isso nos ajuda a entender o deslocamento do cliente, os serviços que mais usa nas academias, a modalidade com maior número de pessoas, entre outras informações relevantes ao negócio. A partir desses resultados, nós conseguimos investir mais nas modalidades que têm melhor aproveitamento”, explica. Isso é feito por meio do NPS, do aplicativo e da medição nas unidades.
DIA DO CONSUMIDOR
Para comemorar o Dia do Concumidor, a Smart Fit irá liberar todos os benefícios do cliente do Plano Black para os clientes do Plano Smart. Assim, eles poderão utilizar qualquer unidade da academia pelo Brasil e América Latina, aproveitar as cadeiras de massagem e levar um amigo para treinar junto. Já para os clientes do Plano Black, aqueles que não adquiriram o plano do Smart Energy, poderão tomar uma dose do isotônico gratuitamente.
