O consumo na era da integração de canais

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Autora: Fátima Bana
Estive em alguns eventos e eles sempre nos acrescentam muito, por isso decidi compartilhar aqui com vocês alguns pontos que com certeza vamos ver no nosso mundo e-commerce em breve.
Que o smartphone vem transformando a nossa vida, isso já é realidade, hoje temos a internet nas grandes cidades, que virou tão importante quanto a energia elétrica (quem nunca se perguntou como as pessoas trabalhavam antes da invenção da internet?), mas nos últimos tempos grandes players estão fazendo história usando o mobile.
Veja: uma grande marca de artigos esportivos na Finlândia, quem vai à loja não precisa se preocupar com o horário e não estou falando de loja online, na loja física eles possuem uma vitrine eletrônica que exibe fotos em imagens 3D e permite que o cliente compre, tirando uma foto pelo celular (lógico, que usando seu aplicativo mobile e-commerce).
Já falamos muito como o consumidor consome mais tendo mais informações, esse é um caso claro. E ao analisarmos o comportamento daqueles que usam aplicativos das redes, verificamos que os consumidores “heavy users” acabam tendo um ticket médio de 40% maior que os outros que estão menos informados.
A Deloitte Americana apresentou um estudo que mostra claramente que o consumidor munido de um smartphone sente-se mais seguro ao finalizar a compra em qualquer ambiente, seja ele online ou off-line.
Aí vem a pergunta: o que nós do e-commerce podemos fazer para criar essa experiência multicanal? A ideia que me surge está muito ligada aos aplicativos mobile, pois se o meu concorrente está no shopping, eu quero saber quando o meu consumidor está chegando perto dele (um aplicativo mobile bem dirigido com sua área de tecnologia pode te responder isso antes mesmo de você perguntar) e impactá-lo com uma promoção ou um aviso dos seus pontos de fidelidade, bem antes dele chegar à porta do meu concorrente e namorar a vitrine dele.
Já sabemos que nos EUA (segundo a Forrester) 40% das vendas que ocorrem no mundo físico são influenciadas pelo canal digital, esse número cresce a passos largos e em dois anos chegará a 60%.
E o mais interessante é que podemos pegar carona inclusive na televisão, por pesquisas internas descobrimos que 35% das pessoas que estão na frente da telinha estão com algum dispositivo em mãos e quando assistem a uma propaganda, rapidamente pesquisam o produto na internet – BINGO!  Usar a relação de palavras-chave para trazer o que iria para o concorrente para sua página pode ser inteligente e infinitamente mais barato que uma propaganda em horário nobre, basta ter um marketing bem preparado para estratégias de concorrência e guerrilha.
Sempre considerei o avanço da internet como uma revolução na forma de consumir, assim como foi com a chegada dos carros, da eletricidade e de tudo que mudou nossa forma de interagir, isso está cada vez mais óbvio nas grandes cidades e vem crescendo nas menores, levando o acesso aos produtos a cada canto do país.
Vamos ter muito assunto para falar disso e quero compartilhar com vocês.
Boas vendas.
Fátima Bana é mestre em comportamento digital do consumidor pela UCLA/USA