O custo de um mau serviço

Entrevistas com consumidores de 32 países trouxeram um dado alarmante para as organizações: o processo de mudança motivado por experiências negativas acontece em todos os setores e é percebido com maior preocupação nos mercados emergentes, onde quatro em cada cinco consumidores (81% do público entrevistado) revelaram ter optado pela mudança em função de uma experiência negativa de compra. É o que revela a pesquisa Accenture Global Consumer Survey, realizada há nove anos pela empresa de consultoria, tecnologia e outsourcing, e que em 2013 entrevistou 12 mil consumidores (500 deles no Brasil).
Os consumidores também estão cada vez mais desmotivados com o nível de serviços oferecidos. Em uma escala de zero até cinco – onde cinco significa extremamente frustrante – 96% dos entrevistados revelaram frustração acentuada, com respostas entre os níveis três e cinco, por terem de contatar uma empresa diversas vezes pelo mesmo motivo. Destes, 65% disseram estar extremamente frustrados. Além disso, 96% também se dizem igualmente frustrados (respostas entre os índices três e cinco) por serem colocados em espera por um longo período. E para 60% da amostragem total é “extremamente frustante” ter uma promessa não cumprida pela empresa.
O estudo revela ainda que as reclamações nas redes sociais sobre experiências insatisfatórias por parte dos consumidores continuam muito elevadas em todo o mundo. De acordo com os dados da pesquisa, 39% dos consumidores de países emergentes que responderam a consulta escreveram posts negativos em alguma rede social, sobre a experiência que tiveram com as empresas, 1% a menos do que em 2012. E exatos 88% contaram aos familiares e amigos sobre a experiência ruim que tiveram como clientes, 3% a menos do que na edição anterior. Já entre os consumidores brasileiros a insatisfação é ainda mais elevada. Os dados do país estão acima da média global (29%), com 42% dos entrevistados postando reclamações.
Além disso, o estudo aponta que mais da metade dos consumidores em mercados emergentes (54%) diz acreditar que as empresas estão efetivamente usando interações em dispositivos móveis para fornecer aos clientes experiências aprimoradas e adaptadas, contra 32% dos consumidores dos mercados maduros com a mesma percepção. E exatos 70% dos entrevistados em todo o mundo fizeram uso de (pelo menos) um canal on-line para obter um serviço ou fazer contato com o “suporte ao cliente” de determinada empresa.

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