O desafio do cliente 3.0

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O cliente já descobriu o poder da sua voz. Por isso mesmo, as empresas estão tendo que se reinventar para atender as exigências deles. “Com os usuários 3.0 plugados e mais exigentes, tendo acesso à informação a qualquer hora e em qualquer lugar, a comunicação passou a ser bilateral, e não só mais da empresa para o cliente”, explica Marco Delgado Faria, diretor de gestão de clientes da Net Serviços, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Na visão do executivo, o mercado foi obrigado a melhorar a qualidade e os processos, justamente para afinar e estreitar este relacionamento.

 

No entanto, Faria ressalta que essa relação ainda precisa de um amadurecimento, com cliente e fornecedor exercendo seus papeis de forma harmônica. “A relação tem que ser cada vez mais transparente, a informação tem que estar em tempo real e sempre à disposição em todos os pontos de interação”, esclarece. Dessa forma, o relacionamento tem que ser construído com uma visão 360°. Cabe à empresa usar corretamente a tecnologia e a informação, personalizar as interações, perseguir a customização em um mundo cada vez mais global.

 

Ele pontua que, hoje, o cliente é interativo e quer ter autonomia. Por isso, é preciso garantir ao cliente a melhor experiência em todos os canais. Na Net, isso acontece por meio de diversas ações como, por exemplo, reciclagens constantes das equipes de front e back office – tanto próprias como terceiras -, implantação de opções de autoatendimento, oferecendo mais autonomia ao cliente, e deixando claras a missão, valores e metas a todos os stakeholders.

 

A empresa também promove fóruns internos com representantes de áreas chaves para avaliar e estruturar ações diferenciadas em atendimento e revisa constantemente a comunicação com clientes, tanto em conteúdo como na forma, segundo o diretor. Além disso, alterou a estratégia de atendimento a clientes, passando para um modelo end to end. “Estamos sempre atentos a ações que possam aperfeiçoar a gestão de clientes”, conta.

 

COMEMORAÇÃO
Para celebrar o Dia do Cliente, a Net criou um plano de comunicação dirigido. Além disso, o programa de benefícios Net Pra VC, em parceria com TelecineE e Paris Filmes está oferecendo um presente aos clientes, que ganharão dois ingressos para ver dois filmes brasileiros no cinema: “Totalmente Inocentes” e “Até Que a Sorte Nos Separe”. O programa também irá promover concursos e oferecer outros benefícios para o cliente. “Esta é uma data especial e que precisa ser celebrada, pois é por meio do cliente e para ele que a empresa existe”, finaliza Faria.