Em 2003, o consultor João Carlos Rego decidiu criar o Dia do Cliente, ao perceber que não havia uma data para agradecê-lo. Na época, a percepção de João Carlos era que o discurso das empresas falando que o cliente é o rei estava muito distante da prática. “O Dia do Cliente foi uma forma de provocar uma reflexão sobre a real importância deles”, conta. Em sua décima edição, a data vem aos poucos ganhando novos adeptos. Porém, o portal ClienteSA foi conversar com especialistas e diretores de empresas para saber se houve ou não uma melhora na gestão dos clientes nesse período, como previa o idealizador da data.
Em entrevistas exclusivas, os executivos apontaram que a evolução foi grande, mas revelaram que ainda há desafios pela frente. “Penso que avançamos muito, em vários aspectos. É inegável que as atuais relações de consumo registraram melhorias qualitativas. No entanto, há muito a ser feito”, afirmou Paulo Arthur Góes, diretor executivo da Fundação Procon-SP. Para ele, reconhecer que houve avanços e comemorar conquistas deve funcionar também como um incentivo para uma reflexão sobre os modos e meios de valorizar esse relacionamento, tornando-o mais efetivo, identificando os problemas que até agora não foram solucionados e buscando mecanismos eficientes para atacar suas causas.
Essa evolução foi impulsionada pelos clientes, que passaram a exigir alta qualidade na prestação de serviços, segundo Marco Antonio Eckert, diretor de produto e operações da Central Nacional Unimed. “Os clientes se tornaram mais exigentes porque conhecem o mercado, as tecnologias e seus direitos”, completa. Dentro disso, o desafio passa a ser entender as suas demandas e ouvir o que eles têm a dizer. “Parece algo simples, mas muitos clientes ainda se queixam de que não são ouvidos”, reforça o diretor. Na visão de Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral do Serviço de Atendimento ao Cliente da Dicico, o mercado percebeu que o básico já não é suficiente para o cliente, que mais exigente, passou a ter o controle da situação. “Hoje os clientes estão muito mais informados e conscientes de seus direitos. Atuar junto a eles exige uma gestão muito mais profissional. É preciso apresentar um serviço que bonifique suas expectativas”, afirma. Ele pontua que é necessário se preocupar em garantir uma relação sustentável para consumidor e empresa, afim de que se crie uma relação de “ganha-ganha”.
DESAFIOS
Como o cliente já descobriu o poder da sua voz, as empresas tiveram que se reinventar para atender as exigências. “Com os usuários 3.0 plugados e mais exigentes, tendo acesso à informação a qualquer hora e em qualquer lugar, a comunicação passou a ser bilateral, e não só mais da empresa para o cliente”, explica Marco Delgado Faria, diretor de gestão de clientes da Net Serviços. O executivo ressalta que essa relação ainda precisa amadurecer, com cliente e fornecedor exercendo seus papéis de forma harmônica. “A relação tem que ser cada vez mais transparente, a informação tem que estar em tempo real e sempre à disposição em todos os pontos de interação”, esclarece. Dessa forma, o relacionamento tem que ser construído com uma visão 360°. “Cabe à empresa usar corretamente a tecnologia e a informação, personalizar as interações, perseguir a customização”, acrescenta.
Já para André Luiz Lopes dos Santos, consultor associado da Pires e Gonçalves Advogados Associados, cada vez mais, o desafio das empresas está se concentrando nas questões ligadas à qualidade do atendimento em todos os momentos da relação – pré-venda, fornecimento, relação contratual, pós-venda. “Isso passa por ouvi-lo de forma atenta e superar o falso dilema entre custo e investimento, no tocante às questões relativas ao atendimento. Atender bem envolve cifras elevadas, mas, atender de forma precária também. É preciso enfrentar o desafio de tangibilizar melhor os custos do atendimento precário ao consumidor, nos planejamentos das empresas. Esse é um desafio considerável – e urgente”, alerta.
E na sua opinião, qual é hoje o grande desafio das empresas na gestão dos clientes? Em que ponto elas ainda precisam melhorar? Dê a sua opinião na enquete do ClienteSA. Aproveite e deixe um comentário no fórum da ClienteSA no LinkedIn.
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