As mídias sociais, atualmente, possuem grande importância dentro da gestão de uma empresa. As mídias sociais são só mais um canal a ser monitorado e que irá abastecer o CRM. Para Frederico Saas De Marchi, sócio-diretor da Form4.biz, o desafio de saber coletar as informações e saber tomar decisões sobre elas continua o mesmo dos projetos de CRM no geral. “O pilar básico de sucesso continua o mesmo: pessoas, processos e tecnologia”, completa.
O executivo comenta que as pessoas expõem informações sobre comportamento das redes sociais que antes não costumavam divulgar, e com isso ficou mais fácil conseguir dados sobre hábitos de consumo, perfil de admiradores, entre outros dados. “Porém a captação e o registro de informações continuam trabalhosos. Assim, qualquer ferramenta tecnológica que ajude é válida”, acrescenta Marchi.
Para ele o grande diferencial do atendimento via redes sociais é surpreender os clientes. “O processo é extremamente válido para entender melhor seu consumidor, monitorá-lo e responder rapidamente qualquer situação de crise”, afirma o sócio-diretor. Marchi comenta que a Form4.biz possui um CRM open source, que vez ou outra é utilizado como canal de vendas quando solicitado pelo cliente.
Marchi finaliza afirmando que o aumento da participação das empresas nas redes sociais está cada vez mais rápido. “É ainda necessário primeiro vencer a barreira de estar presente nas redes. E posteriormente considerar o móbile marketing como mais um canal a ser integrado no relacionamento com o cliente”, encerra.
