O consumidor brasileiro costuma comparar produtos e preços em sites estrangeiros antes de efetuar uma compra. Devido aos altos impostos no Brasil, muitas vezes ele acaba comprando nas páginas internacionais, mesmo que a demora para entrega seja maior. Para Leonardo Bortolleto, diretor presidente da Web Consult, o comércio eletrônico brasileiro deve trabalhar o atendimento para conquistar a preferência desse cliente, de forma que ele indique aos amigos, assim como são as vendas em uma loja física. “Para isso, é importante ter um suporte eficiente e acompanhamento próximo. Esses são bons motivos para fidelizar o consumidor e atraí-lo para a sua página. Também poderiam adequar os preços para competir de igual para igual com os estrangeiros, ou pelo menos não ter uma distância grande”, afirma. Além disso, Bortolleto explica alguns pontos que diferenciam o comércio eletrônico nacional e o internacional, e o que pode ser mudado, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
ClienteSA – Como o e-commerce pode alcançar a fidelidade dos clientes?
Bortoletto – Além de suporte eficiente em atendimento e solução, é preciso disponibilizar mais serviços de entrega e proporcionar ao cliente segurança e tranquilidade para realizar aquela compra. É importante os sites investirem nas plataformas móveis, já que aumenta, cada vez, o número de dispositivos móveis. As páginas precisam ter essa percepção para atrair e fidelizar o consumidor, trabalhando o mobile para agilizar a compra e diminuir o caminho para a realização da mesma.
Quais os pontos positivos e negativos do cliente fazer compra no e-commerce brasileiro e no estrangeiro?
O ponto negativo nos sites de compras brasileiros refere-se aos impostos muito altos e ao preço de produtos acima do que realmente vale. A ideia do e-commerce é oferecer produtos com preços mais baixos do que em lojas físicas, pois há economia de estrutura e de pessoal, principalmente. Outro ponto desfavorável é a logística. Ainda não temos infraestrutura que facilite a distribuição e isso acaba aumentando os custos e o tempo para a entrega do produto. Já nas páginas de compras internacionais, a demora na entrega é um obstáculo para algumas pessoas, visto que pode demorar até dois meses para chegar. Outra questão refere-se ao direito do consumidor. Caso dê algum problema na compra, a dificuldade de resolver a situação é mais demorada e burocrática. No Brasil, a resolução de problemas decorrentes do e-commerce é mais facilitada, já que a empresa é do país, assim como a entrega dos produtos é, na maioria dos casos, mais rápida. Nos sites internacionais, os preços são acessíveis e, em alguns, sem frete, e a logística em compras não deixa a desejar e cumpre com o que é oferecido.
O que as empresas brasileiras devem fazer para destacar o seu comércio eletrônico entre os consumidores do país?
A segurança ainda é um ponto que os sites brasileiros devem se preocupar. Muitos consumidores têm receio de comprar pela internet e deixar todos os dados pessoais naquela página. É preciso deixar claro para o consumidor que o site é seguro, principalmente nas formas de pagamento.
