Nos últimos anos o mercado de gestão de relacionamento com o cliente trilhou um caminho tecnológico. Novos canais surgiram e muitos se consolidaram como cruciais para estar onde o cliente está. O crescimento das redes sociais e dos dispositivos móveis são exemplos da mudança que aconteceu na forma de se relacionar com consumidor. Na visão de Rodrigo Tavares, diretor de Customer Experience do MercadoLivre Brasil, esse ano a atenção deve seguir nas tendências tecnológicas que facilitem a comunicação entre empresa e cliente. “De forma dinâmica, os clientes sempre descobrem novas formas de se comunicar e expressar suas opiniões e, claro, isso reflete na forma como interagem com as marcas e empresas”, afirma.
Segundo Tavares, no MercadoLivre a principal preocupação pensando no relacionamento com o cliente, é a busca para melhorar o fluxo de informações, independente do canal, para que se tenha um atendimento mais rápido, eficiente e possibilite melhorias no site. “A busca pela entrega da melhor experiência possível aos clientes no consumo de produtos e serviços é um caminho sem volta e irá direcionar as agendas das empresas, com certeza, em 2014”, afirma. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, o diretor falou sobre as expectativas para o mercado nesse ano e o que deve fidelizar o cliente.
ClienteSA – Para você, o que as empresas ainda precisam melhorar a gestão de relacionamento com o cliente em 2014?
Rodrigo Tavares – Muitas empresas adotaram o termo “atendimento multicanal”, pois ampliaram os seus canais de relacionamento e, agora, ouvem mais os clientes. Contudo, não basta apenas ouvir. Creio que a grande melhora a ser alcançada é deixar de só ouvir, para ouvir e implementar melhorias consistentes baseadas no feedback dos clientes. Quando uma empresa se coloca à disposição para atender pelos mais diferentes canais em que estão os seus clientes, esta ação deve ser executada de forma a sanar os anseios deles, porque ouvir só por ouvir gera mais frustração. É fundamental que os clientes sintam que são coautores e parceiros da construção da companhia, isso ainda precisa evoluir muito no mercado brasileiro e é nesse caminho que o MercadoLivre está trançando, transformar clientes em parceiros.
Em sua opinião, o que vai fidelizar o cliente em 2014?
Entregar o que o cliente espera. Em resumo, ele espera três coisas ao se relacionar com uma companhia: ganhar tempo, receber solução na ocorrência de um problema e ter uma experiência de uso dos produtos e serviços agradável. A entrega desses três pilares com execução impecável irá atrair e fidelizar clientes não só em 2014. O que irá tornar essa missão mais desafiadora no próximo ano, no Brasil, é o contínuo e forte crescimento de redes sociais, uso de dispositivos móveis (smartphones e tablets) e outras novidades proporcionadas pela internet. O cliente brasileiro é muito adepto a experimentar novas tendências. Com isso, a entrega dos três pilares mencionados se torna mais complexa, contudo, ouvindo, envolvendo e engajando os clientes para que sejam parceiros, poderemos trabalhar junto com eles e, isso ocorrendo, estarão fidelizados.
A empresa já tem alguma ação planejada para a gestão de clientes em 2014?
De forma geral, podemos afirmar que continuaremos investindo consistentemente em tecnologia com o objetivo de simplificar as ferramentas para o atendimento aos nossos clientes como fizemos em 2013, um exemplo disso foi a atualização do nosso Portal de Contato. Mas, principalmente, seguiremos avançando na melhoria contínua da experiência com nosso site (navegação, conteúdo e Portal de Contato) com base no feedback de nossos clientes. Iremos trabalhar forte para que a área de atendimento seja a Voz do Cliente na companhia envolvendo todas as áreas e setores nesse movimento de melhoria contínua da experiência do cliente.
