Hoje em dia o cliente está muito mais perto das empresas por meio da tecnologia, e aproveita a oportunidade para dizer o que achou dos produtos e serviços e, assim, apontar melhorias. Nesse sentido o que ele mais quer é ser ouvido. Mas, nem sempre as empresas sabem dar o devido retorno. Então é aí que entra a importância do relacionamento pós-venda, que possibilita que a empresa identifique o grau de satisfação do consumidor e saiba como agir para tornar aquela relação mais duradoura. “Mostrar ao cliente disponibilidade e interesse em sua satisfação, influenciam de forma significativa a confiança com a empresa. A partir do momento em que ele reconhece que a empresa está preocupada em atendê-lo bem, fica mais fiel à empresa”, afirma Simão Luiz Kovalski, gerente executivo da diretoria de clientes pessoa física do Banco do Brasil.
Quando o cliente está satisfeito com o serviço prestado e se sente importante para essa empresa, tende a retornar e esse é um ciclo que precisa ser alimentado, segundo Kovalski, pois é desta forma que o cliente contribui para a melhoria dos produtos, serviços e atendimento. “É essencial que os clientes sejam bem atendidos e tenham suas necessidades solucionadas em seu contato inicial com a empresa, porém ao efetuar a venda de um produto ou serviço é importante o contato para avaliação da satisfação do cliente”, comenta.
Nessa etapa após a venda, muitas ações podem ser realizadas para medir o quanto o consumidor está satisfeito. Segundo o gerente, pode ser desde a criação de um departamento para acompanhar o cliente no pós-venda, até a treinamento da equipe para que saibam atuar bem e que o atendimento seja de qualidade. E, acima de tudo, manter a proximidade com o consumidor o máximo possível. “O mais importante é o contato para medir a satisfação e, em casos de insatisfação, entender os motivos para providenciar os acertos necessários. E o pós-venda é uma excelente oportunidade para estreitar o relacionamento com o cliente e ser um diferencial de destaque no mercado”, afirma.
O gerente conta que, no Banco do Brasil, é realizada anualmente pesquisa qualitativa e quantitativa com os clientes, com o objetivo de avaliar o grau de satisfação da Pessoa Física com o banco e os clientes dos principais concorrentes. Além disso, envia diariamente SMS aos clientes solicitando que avaliem o atendimento presencial. “Desta forma, o BB busca diariamente entender como está o andamento do atendimento em suas agências e sanar possíveis problemas assim que é identificado algum tipo de insatisfação. Isso faz com que o Banco esteja mais próximo de seus clientes e consiga obter sua percepção de forma rápida e eficaz”, conclui Kovalski.
