Mais do que serem voltadas para pessoas, as empresas são formadas por elas. Então, nada mais importante do que haver uma sintonia entre ambos os lados. Até porque quando os colaboradores estão dispostos a manter um bom atendimento, e até relacionamento, com os clientes, a empresa com certeza sai ganhando com a fidelização do público. Para Edson Ramuth, presidente do Grupo Multifranquias, os profissionais devem ser vistos como uma dar partes mais importantes de uma empresa, já que são eles que irão representá-la no mercado. “O grande desafio nos dias atuais é conquistar clientes fiéis, e, para isso, manter controle de qualidade sobre o atendimento é essencial”, completa. Isso porque o público está cada vez mais exigente e recebe mais ofertas de concorrentes, que possuem produtos similares.
Sendo, então, o atendimento o diferencial capaz de atrair mais ou menos consumidores, os negócios precisam se preocupar em fazer com que ele seja o melhor. Para isso, não basta treinar somente aqueles funcionários que terão contato direto com o cliente. “Todos os colaboradores da empresa devem ter a consciência de que o cliente é o seu verdadeiro foco. Caso contrário, a empresa estará despreparada para atingir seus objetivos e sobreviver no mercado altamente competitivo”, explica o executivo. É importante que a equipe entenda a cultura organizacional do negócio e que esteja alinhada a ela. Assim, essa deve ser a missão da capacitação, que os funcionários sustentem os valores e visões da empresa e os transmitam em todo momento aos clientes.
Além disso, um atendimento com excelência tem o poder de incrementar o marketing, pois quando um cliente supera as expectativas no contato com a empresa – que é feito com outra pessoa -, ele se encanta e passa a divulgar sobre a boa experiência. “Funcionários bem treinados conhecem os produtos/serviços e conseguem tirar as dúvidas que os clientes por ventura venham a ter, o que aumenta a confiança do consumidor sobre os produtos/serviços e sobre o estabelecimento”, afirma Ramuth. E, obviamente, quando recebe um bom atendimento, o cliente cria um relacionamento mais harmonioso, que também irá refletir no ambiente interno da empresa. Será através de profissionais capacitados e motivados que ela terá reconhecimento no mercado e evita que o público procure opções na concorrência. “É através da construção de uma imagem positiva que uma organização conquista a credibilidade e confiança dos consumidores, o que resulta na fidelização de novos clientes.”
