Nunca foi tão importante conhecer o consumidor como nos dias de hoje, Ciente disso, o HSBC tem a estratégia pautada por um conhecimento analítico do comportamento do cliente no banco. “Este conhecimento é repassado para o gerente de relacionamento, pilar da gestão do dia a dia com nosso cliente. Estamos bastante avançados e focados em entender e atender os clientes almejam do banco”, afirma Sami Foguel, diretor de produtos e segmentos do HSBC.
Aliás, o banco coloca os gerentes de relacionamento como ponto fundamental da estratégia. “Eles são a linha de frente com nossos clientes. São eles que passam nossos valores no atendimento das necessidades e anseios, no relacionamento consultivo”, explica. Ele reforça ainda que o modelo comercial é baseado na proximidade. “Isto é quase um mantra dentro da organização. Este modelo, cuja execução é acompanhada semanalmente em nível executivo, prevê contatos e visitas frequentes”, completa.
Foguel aponta como principal desafio ter agilidade para entender rapidamente os movimentos do mercado, e responder prontamente. “Nossas pesquisas mensais com nossos clientes nos ajudam a ter um termômetro importante sobre o que temos pela frente. Monitoramos de perto também as reclamações”, ressalta.
Diante disso, o HSBC também investiu em CRM, o que possibilitou a identificação do perfil de cada cliente. “Temos nossas proposições de clientes, como Premier e Advance e ao mesmo tempo um entendimento individual de cada um no seu relacionamento com o banco. Esta robustez analítica, combinada com o atendimento próximo, viabiliza a observação das expectativas dos clientes”, declara Foguel. Para o diretor, entender o momento de cada cliente é fundamental para atender a expectativa de cada um, com produtos e serviços adequados.
