Autor: Ivan Silva
O mercado tem discutido sobre o que as empresas têm desenvolvido acerca de inovação para transformarem digitalmente seus negócios. Além dos benefícios em suas operações, o que as companhias podem extrair de mais valioso para se aproximar de seus clientes e alavancar as vendas?
A principal estratégia está relacionada à análise da jornada do cliente. O processo elenca, a partir da tecnologia, por quais maneiras e canais uma pessoa chegou à sua marca. Isso porque, até um tempo atrás, as empresas apenas tinham a visão interna do processo – como um cliente comprava e pagava pelo produto.
Hoje a inovação possibilita que as empresas avaliem essa jornada de fora para dentro. Com isso, se tornou mais fácil compreender as preferências e a rotina dos clientes e como chegaram a determinado mercado.
E por que esse processo é importante? Em uma era no qual a concorrência é acirrada e as empresas precisam de diferenciais, que vão além do preço de seus produtos, o conhecimento das preferências do cliente e a maneira pela qual ele chega ao momento da compra se torna essencial para atraí-lo, fazendo o melhor uso dos recursos que a transformação digital pode oferecer.
Segundo pesquisa da Forrester, em previsão sobre a experiência dos usuários para 2017, está difícil determinar o limite entre os ambientes digital e físico e de como tecnologias emergentes, como realidade virtual e chatbots operados por inteligência artificial estão ganhando espaço. A ascensão do chamado customer experience management se torna fundamental para direcionar o desenvolvimento dessas inovações nas companhias e facilitar a efetividade desses processos, garantindo o sucesso com os consumidores.
O varejo tem percebido essa necessidade e apostado no mapeamento de clientes em um movimento recente. De acordo com a Forbes, consumidores habituados ao comportamento omnichannel têm a tendência de fazer mais investimentos em uma loja do que aqueles que apenas compram produtos a partir de um único canal. O primeiro perfil é formado por um público exigente, que pode abandonar o costume de frequentar um estabelecimento físico para comprar apenas via e-commerce ou deixar de adquirir produtos de uma marca caso tenham uma experiência ruim. Segundo o veículo, “se as empresas conseguem ganhar a confiança desses consumidores, eles podem se tornar extremamente valiosos”.
Apesar da força do varejo no mercado mundial, o setor mais maduro no Brasil é o bancário. As companhias já perceberam a necessidade de facilitar as transações e disponibilizaram aplicativos intuitivos e de fácil acesso. Essa mudança não se limita apenas ao ambiente online. Quando alguém vai abrir uma conta, por exemplo, já é possível perceber que os processos nas agências bancárias estão mudando. Os serviços que antes eram realizados por diferentes equipes hoje estão organizados de maneira a interagir com o cliente mais rapidamente conforme suas necessidades, com menos pessoas para atendê-lo de ponta a ponta.
A transformação digital é uma tendência que está dominando o mercado exatamente por, a partir de ferramentas e técnicas inovadoras, auxiliar empresas a atingirem seus objetivos e a conexão com seu público. A análise da jornada do cliente auxilia marcas mapear e oferecer um serviço customizado, além de manter mais engajamento e fidelidade.
Ivan Silva é diretor de Pré-Vendas na Software AG.
