Quando o cliente conclui uma compra no e-commerce, normalmente é porque confia na empresa e espera o cumprimento de todas as etapas. Uma delas, talvez a principal, é a entrega do produto, que é a concretização do pedido. Mas, em muitos casos, por problemas na logística, as empresas atrasam essa etapa, o que implica no relacionamento com o cliente. Na visão de Ricardo Michelazzo, CEO da GS&ECOMM, o atraso na entrega quebra um compromisso e abala a confiança do cliente na empresa. Para ele, esse processo merece muito cuidado, ainda quando terceirizado, pois não é só uma etapa a mais, mas sim uma aliada para a fidelização. “A logística deixou de ser questão de apoio e suporte e é parte integrante da estratégia da sua operação de e-commerce”, afirma.
Para Michelazzo, esse processo no Brasil é muito sensível devido a três pontos importantes: o crescimento do comércio eletrônico acelerado e em alta proporção; poucas empresas oferecendo um bom trabalho na entrega ao cliente; baixo investimento do estado em infra-estrutura. “Esses fatores, todos combinados, levam a um cenário pouco favorável. Onde se tem um serviço de baixa qualidade com um altíssimo custo, aliás, um dos principais custos das operações de e-commerce”, conta. Ele acrescenta, ainda, que muitas empresas trabalham de forma retroativa, e esperam o cliente entrar em contato para dar informações de status do pedido, muitas vezes causados por falhas da comunicação entre as empresas de entrega e os sistemas de backoffice. Nesse sentido, a prioridade deve ser em resolver o problema, e não apenas em tentar se redimir com o cliente com outros benefícios. “É um assunto sério, que deve ter seu foco em resolver a causa raiz e não somente em envio de cupons de desconto e brindes para remediar o problema gerado”, diz.
Para melhorar o processo da logística no e-commerce, o executivo acredita que é preciso, inicialmente, investir em uma infra-estrutura básica e em novos fornecedores. “O Brasil precisa que ofereçam melhores serviços, que sejam mais atenciosos com seus clientes, que tenham mais força tecnológica e etc.”, sugere. Além disso, ele lista pequenas iniciativas que são vitais e podem ajudar a melhorar esse cenário. “Um planejamento detalhado da operação, com processos, modalidades de entregas e regiões de atendimento bem definidas; treinamento exaustivo e pró atividade do SAC (front e back office), controle dos processos, entre outros”, finaliza.
