O papel da Web e da Intranet no serviço ao cliente

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O atendimento ao cliente é uma das áreas corporativas em que a Internet e a Intranet têm os melhores serviços a prestar. A teoria do marketing 1 to 1 diz que é sempre mais fácil (e barato) vender algo para quem já é cliente do que tentar fisgar novo consumidor. O primeiro passo é facilitar ao máximo a vida dos nossos clientes.

O recurso apropriado para cumprir esta tarefa é a dobradinha Internet/Intranet, um trabalho aparentemente simples, como por exemplo o correto uso do e-mail a partir da homepage da empresa. É um meio ágil, cujo risco está no excesso de informalidade dos funcionários.

Responder um e-mail requer o mesmo cuidado que o contato por carta ou telefone, a resposta certa mencionada de maneira inadequada pode ter um efeito negativo. Por isso deve-se criar uma política interna para uso do e-mail na empresa, estimulando os funcionários a utilizarem contas de e-mail pessoais para assuntos particulares. Minutos gastos com envio de mensagens particulares ou navegação por sites de lazer fornecem ao usuário habilidades para manusear corretamente os recursos da Web a favor da empresa.

Além da economia de tempo para fazer pesquisas, levantar preços, etc., a Internet garante economia de dinheiro às empresas, com o acesso a serviços, bancos de dados, ligações telefônicas, entre outros. Um elemento útil, é o FAQ (Frequently Asked Questions), ferramenta que permite aperfeiçoar a forma de apresentação da empresa, produto ou serviço. Além do FAQ, é preciso que o visitante faça outras perguntas por e-mail, mecanismo que apresenta vantagens sobre o atendimento em call centers.

Isto porque, se um atendente do SAC não souber responder alguma questão olhando em seu banco de dados, poderá encaminhar imediatamente a pergunta ao diretor de área, que responderá diretamente ao interessado, deixando um documento para o setor de atendimento, que terá a resposta quando surgirem questionamentos semelhantes.

A cada dia cresce a gama de serviços e ferramentas disponíveis para que empresas possam otimizar seu relacionamento com diferentes públicos. Seja atendendo clientes atuais ou servindo à captação de prospects e aperfeiçoando a comunicação e os controles internos, a Internet e a Intranet já se tornaram instrumentos indispensáveis de gestão.

Jim Sterne – especialistas em Internet Marketing e autor dos best-sellers Customer Service on the Internet, What Makes People Click: Advertising on the Internet e World Wide Web Marketing.