Autor: Fabio Xavier
Uma vez por ano, o consumidor é presenteado com um dia especial: 15 de março. No entanto, o varejo precisa dar voz aos consumidores todos os dias, pois eles são o principal agente de evolução. É graças ao contato próximo com os consumidores que as marcas conseguem insights para, assim, melhorar a experiência oferecida a seu público independentemente do canal utilizado.
De acordo com dados da Forum Corporation, 70% dos clientes abandonam as marcas por causa de questões relacionadas ao atendimento que recebem, enquanto apenas 30% mudam de opção devido a outros produtos que conheceram no processo de compra. Ou seja, um bom relacionamento com os consumidores é um grande ativo para as empresas.
Neste sentido, ferramentas como o NPS (Net Promoter Score) são grandes aliadas. Com elas, tanto lojistas quanto provedores de tecnologia buscam, além de medir a satisfação de seus clientes, saber de que maneira os produtos e serviços agregam valor ao dia a dia das pessoas. Mais do que uma boa pontuação na escala que varia de -100 a 100, um NPS positivo é aquele que se transforma em atitudes reais tomadas por empresas após conhecerem a opinião de seus consumidores.
De nada adianta toda a informação gerada ficar guardada sem que represente um caminho de evolução. É a partir delas que as soluções devem ser construídas. Com base no feedback dos clientes, os times de desenvolvimento e suporte podem trabalhar em novos produtos e funcionalidades, assim como aprimorar aquilo que já está no mercado.
Além de gerar valor para empresas de tecnologia e para os varejistas, esse modelo entrega resultados positivos para o consumidor final. É aí que o setor de suporte tem a oportunidade de fazer a diferença, já que é responsável por avaliar a qualidade da experiência que é oferecida aos lojistas e seus consumidores e agir com protagonismo em qualquer processo de melhoria.
A consequência disso é a busca incansável pela evolução da satisfação dos clientes e um ambiente focado em melhoria continua da experiência e inovação, tudo que o varejo precisa para atingir o sucesso. Dessa forma, o conceito de ´Customer Success´, muito aplicado nos dias de hoje, significa muito mais do que um reflexo da satisfação do consumidor com a marca, mas o êxito na execução de todos processos de negócio de uma organização. Costumo dizer que hoje, o foco está na jornada e em melhorar a experiência do seu cliente. Isso se aplica em qualquer mercado, seja ele B2B ou B2C.
Com um mercado cada vez mais competitivo, fazer com que clientes se sobressaiam se transformou em uma obrigação, traduzida em rebuscadas estratégias de crescimento, acompanhadas por um bom posicionamento. Hoje, isso é a base do sucesso de qualquer empresa na corrida pela melhor experiência e, claro, pelos melhores resultado do negócio.
Fabio Xavier é diretor de suporte da Linx.
