Hoje, tido como fundamental para o sucesso (ou fracasso) de uma empresa, o relacionamento com os clientes foi evoluindo pouco a pouco. No início, a relação tinha como característica principal o formato presencial. À medida que a tecnologia foi avançando, entretanto, o telefone se tornou o principal canal e já divide espaço com os canais on-line, como lembra a analista de indústria para enterprise communication da Frost & Sullivan, Daniela Pineiro. “A briga de forças entre a necessidade da empresa e a necessidade do cliente levou à evolução do relacionamento com o cliente”, pontuou durante apresentação no café de relacionamento promovido na manhã desta quarta-feira, 03, pela ClienteSA, com patrocínio da Verint.
Do pós-guerra à geração Y, as transformações foram muitas. “As pessoas já podem resolver seus problemas sozinhos. São pessoas empreendedoras e que esperam um feedback rápido”, ressalta a executiva, pontuando que as empresas geram um produto, mas as pessoas passaram a influenciar, e muito, na criação. “As empresas buscavam aumentar a margem e o relacionamento era visto como um custo. Hoje, isso mudou porque as empresas vêem importância na satisfação do consumidor”, complementa.
Outro ponto abordado por Daniela é a multicanalidade, que precisa ser capitalizada pelas organizações. “Os clientes se comunicam por diversos canais. Nós precisamos unificar essa comunicação para, então, traduzir isso para uma experiência única, antecipando as necessidades dos consumidores”, salienta. Isso porque, segundo a analista, “o poder está no cliente”.
