O avanço da internet, a melhora da distribuição de renda com o crescimento da classe média e a consolidação do Código de Defesa do Consumidor. Esses foram os principais fatos que fizeram com que o comportamento do cliente de varejo mudasse, segundo Claudio Felisoni de Angelo, presidente do conselho do Programa de Administração de Varejo da Fundação Instituto de Administração, Provar/FIA. “Hoje, ele está mais ciente dos seus direitos e exigente quanto a qualidade”, reforça o professor em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA.
Por isso, a importância de saber quem é esse novo cliente. Para Felisoni, o caminho para a rentabilidade passa por conhecer mais profundamente os consumidores. “Quanto mais se conhece o cliente, mais você melhora a operação”, completa. Porém, o professor ressalta que, embora os maiores avanços do setor estejam na captura de informações sobre o cliente, o ponto em que está mais atrasado é exatamente na maneira de trabalhar essas informações. Ou seja, transformá-las em dados estratégicos para os negócios.
Isso já existe em algumas empresas, como no setor supermercadista, mas mesmo nele há possibilidades de amplas melhorias, já em outros ainda fazem isso de forma muito inicial, de acordo com Felisoni. “É fundamental a decodificação do comportamento de compra dos brasileiros: como, quando, com que freqüência e onde ele compra. Esse é o desafio fundamental e que, uma vez atingido, pode melhorar significativamente a rentabilidade do varejista”, justifica.
