À apenas 20 dias do Natal, o e-commerce corre para efetivar as entregas no prazo prometido. O sócio-fundador da Uniconsult Sistemas, Fernando Di Giorgi, cita alguns dos principais problemas que a logística do comércio eletrônico enfrentam e dá dicas de como vencer esses obstáculos e ser pontual na entrega das compras. Para Di Giorgi, algumas das dificuldades são frutos das próprias atitudes impensadas, como por exemplo, a falta de alinhamento entre o planejamento comercial e o logístico. “Vende-se considerando que a capacidade de entrega é infinita”, comenta.
Outro problema dos sites de venda é a falsa ideia de que o comércio virtual apenas se resume em ter uma web store. “Muitas vezes se despreza a logística interna, ocorre até incoerência entre a oferta exibida e o estoque físico”, conta Di Giorgi. De acordo com ele, com raríssimas exceções, quem vende não consegue acompanhar os estágios de atendimento dos pedidos desde a sua captura até a entrega, incluindo a reversa, “O cliente fica sem informação alguma a respeito de seu pedido”, diz.
Muitas pequenas lojas físicas se lançam a vender pela internet contando integralmente com o estoque que, ao mesmo tempo, está sendo vendido pela da loja física. Em geral, o prazo de entrega é estabelecido sem qualquer embasamento. “Essas posturas tem grande chances de dar maus resultados”, salienta.
Para o pequeno ou médio varejista, Di Giorgi indica observar os seguintes pontos: evitar o confronto com as grandes lojas. “Não venda categorias cujos preços de aquisição dependem da quantidade comprada”, sugere. Segundo o sócio-fundador, procurar nichos de mercado, categorias de mercado restrito e muito especializada e composta de grande variedade, ajuda a evitar mercados saturados nos quais há poucas barreiras de entrada e onde o diferencial é a propaganda. “Evite mercadorias volumosas e baixo preço unitário, o frete será proibitivo”, recomenda.
Quanto à tão perseguida fidelização do cliente, Di Giorgi indica ações mais eficazes. “Em primeiro lugar, manter o cliente informado sobre os principais estágios de atendimento do pedido; sempre ter o cuidado de recuperar a venda em caso de pagamento não aprovado pela operadora; entregar no prazo combinado; não trocar mercadoria nem fracionar o pedido; entregar exatamente o que foi pedido, são algumas dicas que colaboram para que o consumidor volte no seu site”, afirma. Outras dicas tem relação com a comunicação. Di Girogi sugere antecipar o aviso ao cliente em caso de algum acidente (extravio, roubo de carga, cliente ausente, endereço incompleto, atraso da transportadora etc.). “Não menos importante, é conhecer o perfil do cliente para orientar as ofertas via e-mail marketing”, conclui.
