“É preciso ter em mente que a tecnologia, em um processo de CRM, é muito importante, mas é um meio e não um fim”, afirma o coodernador de projetos da Nestlé e diretor do grupo de estudos sobre CRM da Sucesu, Newton Silva. Outro fator destacado é a atenção aos aspectos organizacionais e culturais. “A empresa como um todo irá sofrer imensas transformações”, explica.
A complexidade está presente em todos os processos de gerenciamento das interações com o cliente, desde o planejamento até sua implementação, e não se deve esquecer das mudanças organizacionais que eles geram em qualquer corporação. Portanto, descobrir quais são os fatores cruciais no momento da implantação de uma solução é algo extremamente essencial.
Definir claramente os objetivos estratégicos é uma providência decisiva em qualquer projeto que leve à gestão do relacionamento com o cliente. Além disso, é necessário observar e disponibilizar todos os canais de comunicação com os clientes. “Isso irá permitir uma captação mais completa de informações sobre os consumidores”, enfatiza Siqueira.
Ele ainda ressalta que os processos de negócios devem ser baseados em uma arquitetura planejada e estruturada, e alerta para a questão das funções de todos que compõem o projeto integral. “A definição de responsabilidades é imprescindível para as empresas que pretendem alcançar sucesso com um plano ou solução que gerencie a interação com os clientes”, finaliza.
