Já se sabe que o cliente não é o mesmo de antigamente. Ainda mais com a sociedade moderna e conectada, seria quase impossível se manter o mesmo. Entretanto, com a vida mais atribulada, a correria do dia a dia, o caos que toda essa evolução proporcionou, o cliente se sente inseguro e procura, então, cada vez mais por serviços que possam trazer maior confiança ou apenas a certeza de poder contar com alguma ajuda, caso algo lhe aconteça. É sabendo, justamente, a responsabilidade que possui e a necessidade de construir um bom relacionamento com os seus consumidores, que a SulAmérica implantou na sua visão, missão e valores fatores que considera como essencial, que é estar próxima do cliente e ter uma relação transparente. “Temos a excelência no atendimento como um ponto muito importante da nossa atuação. A maior consciência dos clientes em relação aos produtos e aos canais de atendimento tem trazido uma evolução forte aos modelos de serviços, o que é bom para todos”, afirma Renato Terzi, vice-presidente de planejamento e marketing.
Aliás, o novo perfil de cliente, que está mais consciente e melhor conhecer sobre aquilo que ele deseja, aumentou a exigência na capacitação e no ferramental para atendimento e serviço. Além disso, Terzi ressalta que, conforme houve uma evolução das regulamentações pró-consumidor, o modelo de atendimento e a atenção aos detalhes passaram a ser um item crítico para sustentação dos negócios. “O cliente está, em geral, mais informado, mais atento, mais conhecedor dos canais de atendimento e dos serviços, em especial com a possibilidade de comparação à ponta do dedo.” Por isso que para ele, além da transparência, é preciso ter uma maior velocidade, mais capacidade e ferramentas para poder entender e atender à todas as demandas dos consumidores. “É preciso ter diretrizes claras e gestão competente para entender não apenas o perfil, mas também o momento do cliente. Entendemos que a satisfação do cliente com um de nossos produtos é o que nos tornará bem-sucedidos diante da oportunidade apresentada por um novo momento ou acontecimento na vida dele, como o nascimento de um filho, a abertura de um negócio ou a compra de um carro”, conta.
Por outro lado, o executivo avalia que o mercado ainda precisa melhorar na clareza das explicações sobre produtos, que também estão mais regulamentados e complexos, bem como na realização de uma dedicação mais profunda nos termos dos contratos. “No que tange à acessibilidade das informações, buscamos sempre uma linguagem ideal do ponto de vista do consumidor, ao mesmo tempo em que disponibilizamos essas informações nos nossos diversos pontos de contato.” Dessa forma, torna-se mais e mais necessário investir no desenvolvimento do capital humano, sem contar na procura constante por inovação, fator que permite que a empresa esteja à frente da concorrência e conquiste atenção de seu público.
