Autor: Leandro Silva
A transformação digital chegou para ficar e já faz parte das nossas vidas. Ainda estamos conhecendo os primeiros aspectos dessa transformação, mas já vivemos mudanças profundas na nossa sociedade graças a ela. Eu sei, até aqui não trouxe nenhuma informação realmente nova neste artigo. Quem está por dentro do assunto, deve ter minhas primeiras linhas deste texto como algo já instituído. Mas precisamos continuar a falar sobre este assunto porque vejo alguns conceitos distorcidos sendo disseminados em diversos sites e redes sociais.
Por ser um termo relativamente vago, muitas pessoas acabam acreditando que tudo o que é digital, e que de alguma forma mudou a forma como vivemos ou trabalhamos, pode ser denominado como transformação digital. Mas eu acredito que essa mudança é muito mais profunda, por isso o termo precisa ser usado com mais critério.
Pense em uma conta de e-mail, por exemplo. Inventado em 1971, pelo programador Ray Tomlinson, o e-mail tem um papel imprescindível na evolução da Internet, mudando o modo como vivemos e trabalhamos, mas nem por isso faz parte da transformação digital. Criado muito antes do termo se tornar realidade, ele é a prova de que a definição de “transformação digital” que muitas pessoas conhecem acaba sendo incompleta.
Para não falarem que essa é uma questão de data, podemos discutir um fenômeno muito mais atual. O Uber e o Airbnb, por exemplo, são exemplos de transformação digital? Muitas pessoas dirão que sim, mas eu acredito que não. Eles são apenas uma parte – extremamente importante, vale ressaltar – do que é uma transformação digital. Ambos revolucionaram o seu mercado e hoje aparecem entre as empresas mais valiosas do mundo. O Airbnb vale cerca de US$ 30 milhões, mas que qualquer empresa de hotéis do mundo. Já o Uber, com os problemas trabalhistas que vem enfrentando além do aumento da concorrência de apps de corrida, teve uma queda no seu valor, passando de US$ 68 milhões para US$ 50 milhões no mercado paralelo de ações de startups. O mercado é paralelo porque a empresa não apresenta capital aberto na bolsa de valores, mas é fato que ela vale sim muitos milhões.
As duas empresas se valeram das dificuldades que as pessoas encontravam em mercados sólidos e tradicionais, que não dependiam exclusivamente da Internet. O Airbnb oferece preços convidativos e uma experiência completamente diferente de um hotel, se é isso o que o hóspede deseja. Ele pode se sentir em casa, conhecer uma nova cultura e se sentir parte integrante da cidade que está visitante. O dono da acomodação, por outro lado, consegue fazer um dinheirinho extra trabalhando com o que já possui.
No caso do Uber, a facilidade para chamar um carro e o sistema de avaliação de motoristas fazem toda a diferença. Quem já usou um táxi e acabou entrando no carro de um motorista mal educado, ou que dirigia perigosamente, sabe do que estou falando. Usando o sistema de localização do smartphone, ele tornou-se uma opção mais segura tanto para quem pede quanto para quem oferece o serviço.
Mas se traz tanta facilidade para a vida das pessoas e depende de um sistema digital, por que não enquadrar as duas startups como bons exemplos de transformação digital? Porque elas ainda são centradas no trabalho humano. Para o Airbnb funcionar, você precisa de uma pessoa que esteja disposta a oferecer sua casa para o visitante e que tome todas as medidas necessárias. No caso do Uber, é mais claro ainda: nós ainda precisamos do motorista.
A verdadeira transformação digital acontece quando podemos substituir, em 100% das ações, o homem pela máquina. Pense em robôs ou inteligência artificial. Já temos centrais de atendimento ao consumidor, por exemplo, que realizam centenas de contatos por dia, tirando dúvidas simples, agendando horários ou resolvendo problemas do cliente sem precisar da ajuda de operadores humanos. A inteligência artificial consegue trabalhar por mais tempo com menos esforço, ela aprende com suas interações e libera os operadores humanos para realizar o trabalho mais especializado.
O caixa eletrônico é um outro exemplo que já faz parte da nossa realidade e também pode ser classificado como transformação digital. Você não precisa de um operador para entender e realizar as demandas dos clientes que chegam pela máquina: ela simplesmente sabe o que deve fazer e atende o cliente de maneira prática e rápida.
A digitalização das operações, em todas as áreas da empresa, é o caminho que as organizações precisam tomar para chegar à transformação digital. A digitalização é o modo e a transformação é o produto final. Com tecnologias cada vez mais avançadas, que permitem um funcionamento ainda mais preciso de Internet das Coisas e Inteligência Artificial, por exemplo, estamos cada vez mais próximos de conseguirmos aplicar a transformação digital em uma escala ainda maior.
Engana-se quem encara o fenômeno como algo restrito à TI. A digitalização de processos precisa fazer parte de praticamente todas as áreas da organização para conseguirmos alcançar uma transformação digital completa, com todo o trabalho sendo realizado por máquina ou interfaces digitais. Não é apenas colocar a tecnologia como um meio de interação entre cliente e empresa, é colocar a tecnologia como um solucionador para a população, capaz de realizar ações e trabalhar de modo praticamente autônomo. No fim das contas, o ser humano não precisa fazer parte da operação.
Leandro Silva é head of PMO da Indigosoft.
