Para fidelizar o consumidor, é preciso se dar conta de que não basta oferecer o produto, bom atendimento e achar que ganhou o cliente. A atenção com o que vem depois é essencial. Hoje, já se vê algumas empresas realizando boas ações de pós-venda, mas, segundo Marcelo Murin, administrador de empresas com especialização em marketing e sócio-diretor da Sollo Direto ao Ponto, ainda são poucas que têm esse diferencial. Nesse sentido, ele acredita que a fidelização do cliente se dá por meio de benefícios nesta etapa, que podem ser tangíveis ou intangíveis. “Os benefícios tangíveis estão relacionados a brindes, descontos, preços, trocas e outros, e certamente este tipo de ação fideliza um perfil específico de cliente”, afirma.
Já quem busca os intangíveis, Murin explica que são aqueles que querem atendimento diferenciado, com tratamento vip, que também fideliza. Mas varia de um cliente para outro. “Tudo depende do perfil do cliente, da categoria, da marca e do target que a mesma quer atingir, sendo a categoria e marca de produtos ou varejo”, acrescenta.
Dentro disso, existem inúmeras ações que podem ser realizadas no pós-venda, como ligações para verificar o nível de satisfação do consumidor; envio de brindes e/ou presentes; cupons de descontos em próximas compras; pontuação em programas de fidelização; participação em eventos exclusivos de usuários fiéis à marca etc. “Toda e qualquer maneira de diferenciação é uma forma de sair à frente da concorrência”, afirma Murin. Esse tratamento também influencia na decisão de voltar a comprar com a empresa. “Sem dúvida alguma o atendimento pós-venda contribui sensivelmente para a percepção da imagem da empresa e consequentemente para a decisão de uma possível recompra”, complementa.
