É interessante notar que, na ISO 9000:1994, a “satisfação do cliente” era apenas “sugerida”, enquanto que na ISO 9000:2000 isto passou a ser um requisito obrigatório a ser atendido, sendo que todos os grandes processos terão como entrada o cliente.
Os inputs serão sempre os requisitos dos clientes e o output o produto/serviço. A satisfação do cliente deverá ser avaliada através de medições, o que fará os clientes exigirem que os seus fornecedores tenham um conjunto de regras que lhes proporcionem a certeza de que, na compra de um produto ou aquisição de serviço, o mesmo irá atender às suas necessidades.
Como a organização centrada no cliente é um pressuposto da ISO 9000:2000, um item que chama a nossa atenção é o 7.2.3 Comunicação com os Clientes. É nele que está inserido o uso do CRM pela organização, visto que o Sistema de Garantia de Qualidade deverá estabelecer comunicação com os clientes.
Para atender este item, a organização deverá estar apta a fornecer informações adequadas sobre seus produtos e serviços, deverá prover meios para os clientes se manifestarem sobre seus serviços e produtos, seja por meio de reclamações ou por sugestões. Deverá também proporcionar a possibilidade de conhecer as negociações feitas com a organização, o status atual dos pedidos e, por que não, saber como “andam” suas ordens de serviço. Se prestarmos atenção, veremos que estes itens estarão diretamente relacionados às atividades de marketing, vendas e pós-venda (call center e servicos de campo), tornando sua organização mais focada no cliente (um dos princípios da qualidade).
Outro item a ser destacado é o 8.2.1 Satisfação do Cliente, que irá determinar como será medida a satisfação dos clientes e quais os mecanismos e métodos a serem utilizados para a melhoria de produtos e serviços.
A partir da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9000, a empresa continuará tendo dificuldades para adequar a qualidade de seus produtos às necessidades de seus clientes, mesmo porque as necessidades evoluem. A diferença é que ela terá mecanismos consistentes para efetivamente prevenir esta ocorrência, e tratar com agilidade e eficácia um provável desvio.
O resultado será o aumento da satisfação dos clientes. O que não veio por iniciativa própria virou sugestão e está se transformando em obrigação.
Valdir Pandolfi é Diretor de CRM&BI Atos Origin Brasil. E-mail:
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