Um site chamativo ou um aplicativo moderno não são suficientes para satisfazer os mais experientes compradores on-line. Eles exigem transparência nas taxas, controle sobre o processo de entrega, uma política clara de devoluções e recompensas de programas de fidelidade, de acordo com a pesquisa UPS Pulse of the Online Shopper, da UPS. O estudo contempla preferências e expectativas de compradores on-line em 15 países e regiões, incluindo Brasil, Estados Unidos, Canadá, México, Europa, Ásia e, pela primeira vez, a Índia.
O estudo revela que a experiência crítica do cliente começa com a pesquisa. Noventa por cento dos clientes globais pesquisam sobre os itens antes de comprá-los on-line. No Brasil, esse índice é ainda maior, de 98,6%. As gerações mais jovens são mais influenciadas pelas recomendações dos outros clientes. Noventa e cinco por cento de todos os compradores (94,7% no Brasil) querem saber o total dos gastos, incluindo taxas de envio e impostos, antes de prosseguirem no processo de compra.
Além disso, os compradores on-line querem se sentir valorizados e recompensados. Cerca de um em cada cinco (19%) dos consumidores globais participa de mais de cinco programas de fidelidade. As razões dadas para a adesão incluem ofertas de frete grátis, descontos somente para membros e pontos de recompensa. No Brasil, ainda há bastante espaço para esse comportamento crescer, já que apenas 9,1% dos pesquisados participam de mais de cinco programas de fidelidade.
Outro dado é que os marketplaces continuam populares: noventa e seis por cento dos compradores globais on-line (95% no Brasil) usaram um marketplace e cerca de 36% dos consumidores em todo o mundo (e 44,1% dos brasileiros) pretendem aumentar as compras de produtos por esse canal nos próximos 12 meses. Em todo o mundo, 48% dos consumidores fazem compras por impulso nesses sites.
A pesquisa também revelou que os compradores ainda querem alternativas e conveniência, mas preferem não pagar a mais por isso. Os entrevistados gostam da possibilidade de receber o produto no próximo dia, mas avaliam se um tempo de trânsito maior não seria compensado por outras alternativas como taxas mais baixas ou outros incentivos. Os Millennials são mais propensos a escolher a entrega rápida do que outros grupos etários. Geralmente, porém, os compradores on-line não querem pagar mais para receber o produto com maior rapidez. É por isso que eles realizam várias ações para obter frete grátis, incluindo a adição de itens ao carrinho (36% no mundo e 34,1% no Brasil) e a pesquisa on-line de um código promocional (32% globalmente e 33,9% no Brasil).
Confira outros destaques do estudo:
– Cinquenta e seis por cento dos compradores on-line rastreiam as entregas, sendo os americanos os mais prováveis de serem rastreadores ativos. Com relação às soluções de visibilidade e de rastreamento, a UPS oferece aos consumidores o UPS My Choice®, que alerta os destinatários sobre as mudanças no status de entrega em todo o trajeto, do embarque à entrega da mercadoria. A ferramenta permite alterar o local da entrega quando o pacote ainda está em trânsito (como deixar no vizinho), envia informações para o smartphone e e-mails dos compradores sobre as alterações do status, avisa o dia de chegada do pacote, com confirmação final.
– A política de devolução ainda é um fator-chave para fazer com que os clientes voltem. A devolução de mercadorias é uma demanda importante para compradores on-line. Uma experiência insatisfatória de devolução afetou a probabilidade 73% dos consumidores globais (69,9% dos compradores brasileiros) voltarem a comprar de um varejista, segundo a pesquisa. A principal razão citada para uma má experiência de devolução é o atraso na obtenção de um reembolso (25% no mundo e 23% no Brasil). Ter que pagar pelo retorno da mercadoria incomoda uma porcentagem significativa de consumidores (24% globalmente e 23% no Brasil), assim como o atraso no recebimento de uma troca ou um item de reposição (21% no mundo e 26,5% no Brasil).
– Globalmente, 36% dos compradores on-line devolveram um item nos três meses anteriores à pesquisa. No Brasil, foram 30,7%. Cerca de dois em três compradores (63% no mundo e 54,4% no Brasil) devolvem compras (direito de arrependimento) a seus vendedores. Este método é também popular na América Latina, onde 57% dos compradores retornam seus produtos.
