O que o cliente ganha com a gestão de performance de fast food?

É preciso se manter atento às métricas da operação para entender onde estão as forças da organização e os pontos de melhoria

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Alexandre Paoleschi, CEO e Fundador da E11
Alexandre Paoleschi, CEO e Fundador da E11

Autor: Alexandre Paoleschi

Um dos setores que mais tem sofrido impactos negativos durante a pandemia é o de bares e restaurantes. Em fevereiro, 16% dos responsáveis por estabelecimentos lamentaram não ter condições de pagar os salários dos colaboradores de maneira integral. No mês seguinte, esse percentual subiu para 76%. Já na primeira semana de abril, a dificuldade foi relatada por representantes de 91% dos líderes de negócios. O mapeamento, realizado pela Associação Brasileira de Bares e Restaurantes – Abrasel -, evidencia a preocupante vulnerabilidade que o setor está vivendo.

Para sobreviver e manter a qualidade do atendimento ao cliente – com menos impacto no faturamento do negócio e preservando o maior número possível de empregos – bares e restaurantes tiveram que se reinventar. Muitos deles encontraram nas soluções de tecnologia o caminho para se manter em atividade. Isso, não apenas para melhorar produtos e serviços, mas também para mapear oportunidades de melhoria na dinâmica da operação.

Uma das maiores franquias de fast food do mundo aderiu a uma solução de gerenciamento de performance para restaurantes de serviços rápidos, que após ser adaptada ao sistema existente na rede, iniciou o processo de captar, armazenar e correlacionar os dados da rotina dos funcionários. Graças à tecnologia de inteligência artificial e à análise de dados, os líderes da companhia passaram a ser beneficiados com uma ampla gama de informações estruturadas, que ficam disponíveis em um dashboard, onde é possível apenas visualizar os dados ou cruzá-los e filtrá-los para extrair insights de negócio.

Com a gestão da performance nos Drive Thrus, foi possível identificar os gaps de cada um dos restaurantes mapeados e, com esses dados em mãos, traçar planos de ação para corrigi-los. O resultado, apenas na primeira fase do projeto, foi a redução do tempo médio de atendimento em 40%.

O consumidor está mais exigente
Considerando o novo momento que estamos vivendo, muito do que o cliente deseja de um bar ou restaurante é ser atendido com rapidez, eficiência e segurança sanitária. Inclusive, conforme mostra uma pesquisa conduzida pela Fiocruz, em parceria com a Universidade Federal de Minas Gerais e a Universidade Estadual de Campinas, 54% dos brasileiros estão mais ansiosos e nervosos nesse período de distanciamento social.

É por tudo isso que eu acredito que seja fundamental que o líder do negócio mantenha-se atento às métricas da operação do estabelecimento para entender a performance do time e onde estão as forças da organização e os pontos de melhoria. Se puder fazer esse mapeamento de maneira estruturada, com automatização, melhores e mais precisas serão as análises e as ações preventivas e corretivas.

A sobrevivência de um negócio depende, cada vez mais, da capacidade de se adaptar aos desafios do dia a dia. Afinal, como disse certa vez o ex-presidente dos Estados Unidos John Kennedy que diz o seguinte: “Mudança é a lei da vida. E aqueles que olham apenas para o passado ou para o presente certamente perderão o futuro”.

Alexandre Paoleschi é CEO e Fundador da E11 – EverEleven.