O que o ITIL pode fazer pela TI e pelo Suporte?

Robert S. Last

“Os problemas que enfrentamos não podem ser resolvidos com o mesmo raciocínio utilizado quando eles foram criados”. – Albert Einstein

O mundo da TI (Tecnologia da Informação) já passou por quatro estágios de evolução desde os anos 90. Na primeira fase, tudo era voltado ao gerenciamento de sistemas. Depois, na metade dos anos 90, o discurso era gerenciamento da rede, o famoso “network management”. Mais tarde, no final da década, o discurso estava voltado a computação “client-server”, processamento distribuído, etc. Agora, na quarta onda, o foco é gerenciamento do serviço.

Gerenciamento dos serviços é a mais recente evolução dos conceitos de TI e envolve basicamente o alinhamento com o negócio da empresa. É aí que se aplica a metodologia ITIL, um conjunto de melhores práticas voltadas para a melhoria da qualidade destes serviços, que se baseia prioritariamente em três princípios:

1- Foco no negócio, por meio do alinhamento de objetivos entre negócios e TI;

2- Orientação a processos – o que faz com que as áreas de TI possam atingir os resultados esperados e conseguir excelência operacional;

3- O gerenciamento de TI com ênfase na otimização da equação preço/performance. Isto quer dizer que as despesas de TI são feitas num contexto das necessidades globais do negócio.

Infelizmente, porém, o gerenciamento do serviço de TI em geral, e de suporte, em particular, têm sido executados de uma forma que não têm evoluído ao longo do tempo, ou pelo menos, não com a mesma velocidade ou ritmo da tecnologia. A boa notícia é que existe uma maneira melhor de gerenciar estes dois elementos e esta maneira é o ITIL, sigla de “Information Technology Infrastructure Library”. De uma maneira geral, a metodologia ITIL tem impacto no suporte e na TI da seguinte forma:

– Provê uma linguagem comum para discutir os processos operacionais de TI;

– Seus processos estão inter-relacionados e se suportam um ao outro;

– Provê uma orientação para tornar a TI mais profissional e com uma abordagem mais corporativa;

– Provê um foco na alocação de recursos de TI para otimizar resultados para o cliente;

– Fornece resultados esperados, previsíveis, minimizando o risco de falhas;

– De uma forma específica, a adoção do ITIL pode levar a uma significativa melhoria nos processos que vão;

– Otimizar a o uso e alocação dos recursos;

– Aumentar a produtividade;

– Diminuir a necessidade de retrabalho;

– Eliminar tarefas redundantes;

– Aperfeiçoar todo o processo, baseado em projetos de “delivery” de serviços, entregues dentro de prazos estabelecidos;

– Melhorar a disponibilidade, confiança e segurança de serviços de TI de missão critica;

– Prover detalhada justificação de custos, melhorando o custo da qualidade do serviço;

– Documentar e comunicar papéis e responsabilidade no fornecimento de serviço;

– Aprender a partir de experiências anteriores, erros, projetos e interações com os clientes;

– Prover robustos e tangíveis indicadores chaves de performance;

– Entregar serviço de acordo com as necessidades do cliente e do negócio.

Certamente, melhorar a qualidade dos serviços por meio do ITIL tem sido a preocupação de muitas empresas atualmente. Em pesquisa conduzida o ano passado pelo HDI Brasil entre 59 empresas, o ITIL já faz parte do dia a dia em alguns processos como Gerenciamento de Incidentes, adotados em 42% das empresas, Gerenciamento de Problemas, adotado em 41% e Gerenciamento de Mudanças, em prática em 30% delas. A preferência pela adoção destes processos também é percebida na pesquisa conduzida pelo HDI (Help Desk Institute) nos Estados Unidos. Das 790 empresas entrevistadas, os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças já são adotados em 25%, 21% e 20% das empresas, respectivamente.

Este texto faz parte do guia “The Role of the Service Desk in Configuration Management” de Robert S. Last, disponível no site www.thinkhdiestore.com. Traduzido por Gladis Costa, gerente de Marketing e Comunicação e Instrutora Certificada do HDI.