O que o senhor deseja?

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Para encantar, mais do que uma vez, é preciso conhecer o cliente.  E como uma das maiores redes hoteleiras do mundo consegue alinhar as ações de relacionamento com consumidores tão diferentes, com públicos tão distintos? Para o gerente-geral de marketing de relacionamento e parcerias estratégicas na América latina do grupo Accor, Renato Camargo, a reposta está no investimento pesado em CRM, treinamentos adequados dos vendedores e do restante dos funcionários que estão na ponta e, principalmente, saber escutar de verdade o consumidor.


ClienteSA – Como o grupo busca conhecer melhor o hospede?
Temos justamente pelo CRM que vai alimentado estas informações.  Hoje contamos com a oportunidade de saber o que cada um dos clientes que estão nos nossos 200 hotéis aqui na região estão fazendo, se o que estão consumindo é uma Coca Zero, ou normal, se entraram em tal hotel ou se entraram em outro. E com isso em mãos, a gente também consegue ir respondendo para esse cliente, oferecendo as melhores oportunidades.

 

Por exemplo, o cliente entra na Accor e só se hospeda por seis meses na rede Softel, porém  quem disse que ele só gosta deste hotel? Às vezes ele quer se hospedar no Ibis. Se formos obtusos de olhar o primeiro comportamento dele achando que realmente o conhecemos, não vamos saber que ele tem outras preferências. Acompanhamos o comportamento dele dia a dia, semana a semana e tudo o que oferecemos é baseado no comportamento visto no histórico dele, geralmente nos últimos dois meses.

De que modo a rede aproveita o database?
O database é melhor aproveitado no sentido de total conhecimento dele. Hoje a gente tem dois databases aqui, na verdade um esta incluído dentro do outro. O primeiro database é o geral da empresa, com todos os clientes que fazem reserva pelo canal que prefere, seja na web, direto no hotel ou central de atendimento. E nós temos os clientes do programa de fidelidade.


E como aprimorar a ferramenta?
Nós temos investido em grandes empresas de tecnologia, de gestão de CRM. Temos uma equipe dedicada a isso para analisar o comportamento do consumidor ou até a mudança, já que ele pode mudar a qualquer momento.  Um exemplo, nós estamos trabalhando em uma empresa de hotelaria e 70% do nosso mercado é corporativo, às vezes o cliente foi desligado da empresa, às vezes a empresa cortou investimento em viagens. Não adianta falar para o cliente “Continue se hospedando comigo”, se a empresa não tem condições financeiras para isso, então eu uso o database para avaliar passo a passo do comportamento dele, deduzir ações, questionar e devolver para ele algo incrível, algo aproveitável.  O objetivo é relacionamento e não hospedagem em si.


Como é feito o treinamento dos funcionários que estão na ponta, lidando diretamente com o cliente?
Nós temos diversos treinamentos na Accor, tanto que existe um departamento de diretoria que é da academia Accor. Existem quatro academias no mundo, tem uma na América Latina, duas na Europa, uma no Pacífico . A rede oferece treinamentos de reciclagem, treinamento de recepção, governanta. Para os vendedores nós temos um treinamento específico, módulos de treinamento dentro da diretoria de vendas, para que eles possam atender tanto clientes B2C,  quanto os B2B, ambos precisam ser bem tratados.

 

As equipes de venda são muito bem orientadas não só nas políticas de empresa de preço e venda, mas na forma de como você se relaciona com eles no dia a dia. E, por ultimo, a gente tem um treinamento muito forte nesses pontos de fidelidade e de CRM, não adianta eu pegar e falar para todos os hotéis terem liberdade de implementar serviços específicos para agradar o cliente, se ele não entende essa cultura de relacionamento.

Quais são as melhores estratégias para se conhecer o cliente, em sua opinião?
Em minha opinião, a melhor forma é escutar o cliente, escutar de verdade, não aquela teoria de sala de aula. Parar e dizer, “Deixa eu parar um segundo e verificar seu histórico para ver o que o senhor está realmente precisando”. Isso muda completamente o sentido das coisas, o cliente vem com uma reclamação e volta com um elogio quando você o atende bem, é uma coisa tão simples que reverte uma imagem positiva da empresa enorme.