O que os clientes fidelizados esperam?

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Autor: Sergio Dias
O ponto focal de qualquer negócio é o cliente e o primeiro sintoma da crise é o desaparecimento do cliente ou a redução do seu habitual nível de consumo. Se você tem clientes fidelizados, não permita que isso aconteça. Para evitar perdas de clientes, principalmente os fidelizados, o empresário tem que entender quais as razões do cliente ao preferir comprar de sua empresa.
 
Responda as seguintes perguntas:
– O que você, empresário, imagina ser a razão de um cliente preferir seu estabelecimento para adquirir um produto ou serviço?
– O que você está fazendo para manter seus clientes, principalmente os já fidelizados?
 
É fato que os consumidores em geral estão mais seletivos ao escolher os serviços e produtos, pois buscam qualidade e inovação com preços acessíveis. Por essa razão, cabe ao empresário investir em inovação.
Inovação em produto, em processo, em marketing ou na própria organização. Criar no consumidor a necessidade de adquirir seus produtos ou serviços. Para isso, os empresários devem passar a enxergar as oportunidades em tudo o que os cerca.
 
Segundo Gary Hamel, há três tipos de empresas:
 As que tentam levar os seus clientes onde eles não querem ir;
 As que ouvem os seus clientes e depois respondem às suas necessidades;
 As que levam os seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir.
 
Independentemente do tipo de sua empresa ou da empresa que você quer ter, o importante é o foco no cliente.
Somente assim você irá conhecer seu cliente, identificar suas necessidades e procurar atendê-lo de forma eficaz e fidelizá-lo.
Clientes têm características distintas e é importante que você perceba qual das características que os fazem entrar em seu estabelecimento e adquirir seu produto ou serviço.
 
Clientes têm preferências, hábitos, necessidades, alternativas e fundamentalmente, poder.
Quando um cliente entra em seu estabelecimento em busca de um produto ou serviço ele tem uma expectativa:  ser atendido naquilo que procura.
Se você frustra essa expectativa, com certeza perde a possibilidade de tê-lo como cliente.
Se você simplesmente atende a essa expectativa, a possibilidade de tê-lo como cliente é grande, mas não é garantida.
Mas se você supera sua expectativa, você o encanta e aí sim a possibilidade de fidelizá-lo ou mantê-lo fidelizado é quase certa.  Entenda seu cliente.
Saiba quais as razões que o fazem preferir seu estabelecimento ou seu negócio.
Crie uma proposta de valor que o encante. Se já é um cliente fidelizado, mantenha esse encantamento.
Sergio Dias é sócio da Sdias Consultoria e prestador de serviços de consultoria no Sebrae/RJ, nas áreas de gestão da inovação e planejamento estratégico. Também é consultor e facilitador de cursos de inovação na Firjan e na Anpei, além de vice- presidente da Assespro-RJ e membro do Conselho Empresarial de Inovação da Associação Comercial do Rio de Janeiro.