Autor: Ernesto Villela
O perfil do cliente mudou. Hoje ele está muito mais informado, exigente e intolerante às falhas de processo – e isso obriga empresas de todos os setores a adotar uma nova postura de venda, marketing e relacionamento. Muito mais do que adquirir um produto ou contratar um serviço, os consumidores do mundo atual querem ter experiências boas e sentimento positivo na hora de investir seu dinheiro.
No mundo moderno, para quase 100% das necessidades do ser humano existem diversas soluções, seja ela um produto, serviço ou uma experiência de consumo. Com o Google, redes sociais e a internet, encontrar essas opções ficou muito fácil e essas pesquisas de opções agora vêm acompanhadas de centenas de opiniões de pessoas que já consumiram o produto e que estão dispostas a elogiar ou reclamar com riqueza de detalhes.
O cerco está se fechando e, com ele, as falhas de conduta, valores e de processos de marketing e vendas estão ficando cada vez mais expostas. O que importa para o cliente é muito simples. Ele só quer receber aquilo que compra, com respeito, dignidade, transparência e sem stress. Para o consumidor, o futuro será melhor e mais transparente. Para as empresas e, principalmente, o setor varejista, muita coisa precisa mudar, e rápido.
O que o consumidor espera de uma marca
Construir marcas deixou de ser a fórmula “arroz com feijão” do passado e passou a ser um processo complexo que vai além do investimento em comunicação, criatividade e mídia tradicional. É engenharia de reputação e imagem em um mundo onde todos os consumidores possuem olhos, voz, câmera e estão dispostos a tomar ação a todo minuto. Basicamente, o que o consumidor de hoje espera de uma marca é uma postura atenta, cuidadosa, coerente, transparente e educada.
Agora que entendemos o que importa para os clientes e aquilo que eles esperam de uma empresa, é essencial destacar algumas atividades que ajudam a surpreender positivamente o consumidor moderno.
Zonas de descompressão
Aqui destacam-se as experiências relacionadas aos sentidos humanos. Essas ações, chamadas de zonas de descompressão, são essenciais para fazer com que o cliente saia um pouco da rotina e tenha uma experiência única, especial e marcante. Quem investe nessa questão de forma estruturada se diferencia dos concorrentes. No varejo, por exemplo, dentro da loja pode-se criar espaços confortáveis e com mobiliário diferenciado para que os clientes possam sentar, relaxar e até mesmo receber uma massagem rápida e de forma gratuita.
Programas de fidelidade
Por programas de fidelidade, compreenda ações que vão de um cafezinho a técnicas mais complexas. Pensando em supermercados e restaurantes, por exemplo, vale dizer que esses estabelecimentos estão continuamente buscando incentivar o consumidor a voltar, mesmo que seja com ações de meritocracia – “compre 2 e leve 3” ou “na compra de 10 almoços, o 11º é gratuito”.
Sinalização digital
Um terceiro ponto diz respeito à sinalização digital, que pode agregar muito valor a pontos de venda do varejo. Essas sinalizações devem estar de acordo com o layout do ambiente e o conteúdo deve ser trabalhado em prol da fluidez do consumidor no estabelecimento. Por isso, é preciso ter muita atenção. Afinal, quando empregada sem nenhum planejamento, em vez de facilitar, a tecnologia pode piorar a experiência na loja.
Marca omnichannel
As marcas precisam pensar de forma integrada para estar presente em todos os canais possíveis de interação com os clientes. Lojas, sites, mobiles, redes sociais, aplicativos, mídia etc. O acesso precisa ser fácil e as mensagens precisam ser claras, objetivas, consistentes e cada vez mais customizadas.
Acesso a todos os consumidores
Aqui, a intenção é ressaltar a importância de acesso a todos os consumidores, pensando na loja física como um ponto de estabilidade que atenda às expectativas dos clientes e facilite suas vidas. Layout de loja, altura de gôndolas, acesso a check-out são alguns exemplos de iniciativas para melhorar o acesso e a experiência.
Engajamento com causas sociais
Posicionar-se e gerar identificação com os consumidores e colaboradores extrapola a noção de apenas gerar emprego, renda e satisfazer clientes. Ações interessantes podem contemplar a participação em projetos de sustentabilidade, limpar e manter calçadas e muros, retirar produtos que trazem danos ao meio ambiente, projetos de reciclagem, ter planos de negócio que pensem no impacto sobre as comunidades, promover ações beneficentes etc.
Sampling ou brinde para agradar cliente
O último ponto a ser destacado é o brinde ou sampling de alguma coisa que o consumidor não espera. Entregar algo a mais é a certeza de tirar um sorriso da sua boca. Independentemente do preço do brinde ou da amostra, o importante é a atitude de presentear e de agradar o cliente sem pedir nada em troca. Afinal de contas ele já está ali fazendo compras na loja, não é mesmo?
Mais do que nunca, vivemos um tempo em que as mudanças acontecem de forma muito rápida. Cabe agora às empresas entender melhor os anseios do consumidor moderno e promover rapidamente os ajustes em sua estratégia de marketing.
Ernesto Villela é fundador e CEO da Samplify.
