Autor: Chris Shaw
Um cliente de restaurante pede seu prato favorito e ele chega um pouco frio. O voo noturno de um viajante de negócios está atrasado. Uma compradora entra em uma loja animada para comprar um produto e não consegue encontrá-lo no tamanho dela. Quais desses cenários custarão à empresa um cliente fiel? A resposta é todos eles, ou nenhum deles.
Erros nos negócios são inevitáveis. Quando ocorrem, reter um cliente é muitas vezes determinado pelo que acontece a seguir. A maneira como os problemas são resolvidos pode acabar com um relacionamento com o cliente ou fortalecê-lo, transformando uma situação negativa em positiva. A única coisa que os clientes não podem perdoar é o mau atendimento. Uma das chaves para oferecer ótimas experiências geralmente se resume a ter a tecnologia certa.
O CENÁRIO FORA DE ESTOQUE
Vamos voltar à compradora que descrevemos acima: ela chega à loja depois de receber um e-mail sobre a venda de sua marca favorita de sapatos. É isso que ela está esperando. A adrenalina está bombeando. Ela sorri e pede um tamanho 8. Não há nenhum em estoque.
De acordo com uma pesquisa da Manhattan Associates, 57% dos consumidores disseram que vão às lojas para obter um produto “aqui e agora”. Portanto, o fato de o produto não estar na loja provavelmente os deixa decepcionados. No entanto, nem tudo está perdido. Se a tecnologia de varejo permitir que a loja associe uma única visão do estoque, ele poderá encontrar o item em algum lugar na rede. Isso não apenas salvará a venda, mas também aumentará a lealdade do cliente, permitindo que o associado ajude nosso cliente a deixar a loja satisfeita. O estudo aponta que 69% dos consumidores disseram esperar que os varejistas tenham sistemas de TI que possam localizar e entregar produtos, não importando onde eles estejam no supply chain. Você tem a visibilidade para atender a essa expectativa?
SOLUÇÕES DESEJADAS
Os compradores de hoje interagem com os varejistas de várias maneiras – na loja, em um site, por meio de um call center – e por meio de uma ampla variedade de opções de atendimento. Para eles, nunca é sobre o canal, eles simplesmente querem seus itens com a maior facilidade possível. Então, quando surgem problemas, como você os resolve é o mais importante.
Veja um exemplo: um cliente deseja devolver na loja parte de um pedido on-line, adicionar algumas compras físicas e aplicar um cupom digital ao pedido. Esse tipo de solicitação pode resultar na necessidade de várias transações, muito tempo e um cliente potencialmente frustrado. Mas a tecnologia que oferece uma visão única do cliente – todos os pedidos, histórico de compras e muito mais – transforma uma transação complicada em um sucesso contínuo.
Segundo pesquisa da Retail Week, feita em parceria com a Manhattan Associates, apenas 47% dos varejistas dizem ter uma visão única do cliente e do estoque. Seus sistemas estão prontos para a tarefa?
TEMPOS DE MUDANÇA REQUEREM SOLUÇÕES AVANÇADAS
Um comprador pode perdoar muitas coisas ao lidar com um varejista – exceto o mau atendimento ao cliente. As soluções tecnológicas projetadas especificamente para o comércio omni channel oferecem à sua empresa uma visão única do estoque e dos clientes. Essa visibilidade ajuda você a localizar itens, organizar compras, resolver problemas como devoluções ou trocas e muito mais. Cada interação bem-sucedida recompensa a fé dos clientes em você. E isso é uma vitória para o seu negócio.
Afinal, um cliente pode perdoar muitas coisas, mas o mau atendimento ao cliente não é uma delas.
Chris Shaw é diretor senior de produto da Manhattan Associates.
