A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) quer saber qual é o nível de satisfação dos usuários do Serviço Móvel Pessoal (SMP), comumente conhecidos como “usuários de telefones celulares”, e por isso disponibilizou em seu site a Pesquisa de Satisfação em Relação a Telefonia Móvel. Além de constar no portal da Agência, o link de acesso ao questionário também poderá ser encontrado no campo institucional das páginas da Internet das prestadoras de SMP, conforme determinação da Agência às empresas.
A iniciativa tem como objetivo traçar o perfil sócio-biográfico do consumidor, bem como mensurar a satisfação do usuário. Com base nos resultados, a Anatel pretende melhorar o processo de regulamentação dos serviços de telefonia móvel. De acordo um dos coordenadores do projeto, Clemilton Saraiva dos Santos, pretende-se, com esse questionário, fazer uma avaliação do serviço de modo a aferir a satisfação do usuário em relação a oitos fatores: informações prestadas pela empresa; contato e registro das queixas feitas por meio das centrais de atendimento; preços oferecidos e praticados; lojas de atendimento (qualidade e localização); qualidade das ligações (completamento de chamadas, cobertura); pontos de venda; qualidade dos aparelhos; qualidade dos serviços prestados.
Após responder à pesquisa uma vez, o usuário poderá participar novamente depois de três meses. Essa medida, explica Clemilton, deve-se ao fato de o registro estar atrelado ao CPF da pessoa e de esse atributo ter sido pensado para impedir que um único usuário responda às perguntas várias vezes em um mesmo período, invalidando assim um dos objetivos do projeto, que é saber o nível de satisfação de diferentes usuários em determinado momento. O fato de o usuário poder responder o questionário após três meses parte do princípio de que o nível de satisfação do usuário poderá mudar ao longo do período estipulado. “Reclamações outrora não realizadas e então percebidas, bem como uma avaliação de bom atendimento, podem ser sentidas e sinalizadas à Agência nesse curto prazo. Três meses é tempo hábil para que a opinião do usuário se consolide ou sofra mudanças”, afirma Clemilton.
Importante ressaltar que todas as informações fornecidas pelos usuários durante a pesquisa ficarão armazenadas no banco de dados da Agência e os dados colhidos não serão divulgados, neste primeiro momento, ou repassados para outras instituições. Além disso, vale esclarecer que a Agência não enviará nenhum e-mail contendo links para que o usuário responda à pesquisa.
