Autor: Mauricio Salvador
Atualmente, na Era da Informação, catalisada pela internet e seus “zilhões” de páginas, imagens, vídeos e mídias sociais, podemos falar no Quinto Poder. As redes sociais trouxeram uma nova força para as mãos dos cidadãos comuns, o poder do consumidor e seu conteúdo colaborativo. Em julho de 2005, Jeff Jarvis, jornalista norte-americano e um dos principais pensadores das mudanças da Web 2.0 na imprensa, teve uma experiência negativa com seu notebook. Depois de tentativas frustradas de resolver seu problema no suporte da empresa, postou sua fúria em seu blog Buzzmachine.com. Em algumas horas, o espaço começou a ser inundado por experiências de outros consumidores também insatisfeitos com a empresa. Poucos dias depois, outros blogueiros se identificaram com o problema de Jeff e também começaram a postar conteúdos negativos sobre a marca em questão.
Algumas semanas depois, ao se fazer uma busca pela palavra empresa no Google, o blog de Jeff aparecia no topo da página de resultados. Isso chamou a atenção de revistas e jornais de porte tais como PC World, Business Week e o The Wall Street Journal. Em agosto, somente um mês depois, a marca publicou em seu site uma resposta ao problema. Tarde demais. Um incontrolável círculo vicioso de geração de conteúdo negativo estava em andamento.
Segundo pesquisa feita pela empresa E-bit, 55% dos e-consumidores brasileiros costumam enviar conteúdos colaborativos para os sites: textos, críticas, sugestões ou comentários. Do restante, 77% afirmaram que apesar de não colaborar no envio, leem e utilizam as informações colocadas por outros usuários e 39% consideram que as avaliações dos outros clientes são muito importantes na escolha de uma loja virtual ou na aquisição de determinado produto.
Depois de assistir a um ingênuo vídeo caseiro postado no YouTube por um jovem americano, tomei minha decisão de comprar uma determinada marca de smartphone ao invés de outra. Um grupo no Facebook me fez optar por uma marca X de TV, ao invés da Y. Cada vez mais consumidores baseiam suas decisões de compras em opiniões postadas por outros usuários em blogs, fotologs, fóruns, comunidades e sites especializados. No comércio eletrônico, as resenhas e opiniões dos consumidores vêm sendo cada vez mais exploradas por fabricantes e lojas virtuais. A Amazon utiliza com excelência o conteúdo gerado por seus consumidores. É possível inclusive ordenar os produtos baseando-se nas notas dadas pelas pessoas que os compraram.
Cada vez mais as empresas se preocupam em monitorar o que está sendo dito sobre suas marcas, produtos e serviços na internet. Se na época das nossas avós um cliente insatisfeito compartilhava sua experiência negativa com dez pessoas, hoje essa frustração tem ao seu dispor um megafone virtual de alcance ilimitado: a internet. A partir dela é possível dissipar de maneira irreversível sua angústia e revolta com produtos de má qualidade e serviços mal prestados. Há centenas de ferramentas disponíveis na Internet para que as empresas possam monitorar o que está sendo dito sobre elas nas redes sociais.
Algumas delas são simples e gratuitas, outras caras e complexas, nem sempre nessa combinação. O que ocorre é que o surgimento de novas ferramentas e canais de comunicação não acompanhou a evolução da capacitação de mão de obra para operar essas ferramentas. Boa parte das contratações feitas para atuar nesse monitoramento, domina o uso das ferramentas, mas não conhece técnicas básicas de comunicação. É como ter as peças do quebra-cabeça, mas não ter uma foto em que se basear para montá-lo.
O Quinto Poder é mais do que colocar suas insatisfações como consumidor num amplificador. É o poder de fazer produtos voltarem para as mesas dos projetistas para serem redesenhados. É o poder de fazer as empresas reconhecerem publicamente quando erram e de enaltecer aquelas que se preocupam realmente em trazer qualidade e inovação para o mercado. De forma subjetiva, mas em progressão geométrica, esse poder aumenta cada vez mais.
Se hoje ele tem influência sobre produtos, serviços e empresas, por que amanhã não teria sobre governos? A “Invernada Tupiniquim” que levou milhões de brasileiros as ruas em junho de 2013, mostrou a força da internet em mobilizar os brasileiros. Foi só um começo. Imagine quando a penetração da Internet entrar forte nas classes C, D e E. Se hoje, ao chegar em casa depois de um dia de trabalho, em vez de ligar a televisão você entrar na internet para publicar uma foto engraçada do seu cachorro, um vídeo do seu filho dando os primeiros passos, escrever sobre um prato exótico que comeu no almoço ou simplesmente desabafar sob o trânsito horrível de sua cidade, parabéns! Você faz parte do Quinto Poder.
Mauricio Salvador é presidente da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm)
