São muitos os desafios de uma startup e, para se consolidar no mercado é preciso mostrar muito trabalho, este apoiado em um relacionamento sólido e estratégico com o cliente. É preciso fazer mais do que a concorrência. “Uma startup não tem credibilidade formada ainda e precisa construí-la ao mesmo tempo em que prova os valores gerados de seu produto, serviço”, afirma Roberto Kakihara, gerente de marketing da Chaordic, startup especializada no desenvolvimento de soluções de recomendação de produtos, personalizada para e-commerce.
ClienteSA – Qual é a grande estratégia para o crescimento de uma startup?
Roberto Kakihara – O relacionamento com o cliente é primordial na estratégia de crescimento, pois é um diferencial frente a outros concorrentes maiores que não conseguem ter uma gestão próxima com todos os consumidores. Transformando o cliente em parceiro, este vira um promotor da sua marca, ajudando na conquista de novos clientes.
Quais são os maiores desafios encontrados neste relacionamento?
O maior desafio é ser prioritário frente aos inúmeros outros fornecedores, principalmente fornecedores grandes, como Google por exemplo. É preciso que a startup seja vital para o negócio do cliente, caso contrário ficará esquecido.
Na busca por novos clientes, o que é mais viável, competir com as grandes do mercado ou definir estratégias que elimine a concorrência de mesmo porte?
Se uma startup for competir com uma empresa grande, as chances de insucesso são bem altas. As startups devem quebrar paradigmas, ser inovadoras e buscar o “blue ocean”. Na verdade essa é a essência da startup, um produto/serviço com alto potencial de escalabilidade e retorno financeiro, mas com um alto risco por ser um modelo de negócio inovador e sem comprovação de sucesso anterior. Entrar num nicho ou segmento de mercado já consolidado foge desse conceito.
Para a empresa que ainda está se posicionando no mercado, o que é mais importante, um relacionamento mais pessoal como o cliente, ou avançadas estratégias de marketing?
Não existe a fórmula secreta do sucesso. Tudo depende. Depende do mercado em que se atua, depende do público-alvo, se é um negócio B2B ou B2C, se o produto/serviço é premium ou massivo e por aí vai. Minha linha de pensamento é que empresas B2B e/ou com produto/serviço premium devem investir mais em relacionamento e, na outra ponta, as empresas devem investir em ações de marketing automatizadas.
No caso da Chaordic é preciso evangelizar o mercado. Assim, é possível qualificar os leads e prepará-los para o time comercial realizar as vendas. Para fidelizar os clientes, procuramos sempre aumentar o valor percebido mantendo o mesmo custo. O atendimento próximo e sempre disponível é fundamental na estratégia de fidelização, uma vez que aumenta a confiança do cliente em nós. Outra estratégia é atuar como parceiro e não como um simples fornecedor, buscando sempre melhorar os resultados de nossos clientes, mesmo que não tenha impacto direto em nossos resultados.
Quais são os futuros investimentos que a empresa pretende adotar com a gestão de clientes?
Estamos investindo em uma ferramenta de CRM que está sendo adotada por toda empresa. Chega um momento em que e-mails e planilhas são insustentáveis. Para manter o cliente no centro da empresa, é preciso ter uma ferramenta que proporcione isso, principalmente para os times de atendimento, marketing e comercial.
