Face á globalização do nosso mercado e, particularmente, o imperativo da empresa moderna ser competitiva, o grande questionamento do momento é o que fazer para que os clientes nos dêem a preferência de compra de nossos produtos e serviços e, numa estância final, termos a fidelidade dos mesmos? Entre os muitos atributos da empresa moderna, neste particular, demos ênfase para o que denominamos de importância do pós-venda. O grande segredo, hoje, é termos a capacidade de mantê-los na empresa, fazer com que eles voltem para fazer novos negócios. Isso é fidelização! Criar clientes fiéis – este o grande desafio da empresa moderna. Segundo American Management Association, 65% dos negócios vem de clientes já existentes e não de novos. E reafirma que um fantástico atendimento ao cliente é uma das mais eficazes estratégias para fidelizá-lo; tem mais, é barata, pois custa cinco a seis vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente já existente.
O grande segredo para gerar fidelidade do cliente é fazer sentir que o foco da sua empresa está direcionado para o cliente, procurando ocasionar-lhe novas emoções, expectativas, atendimento com emoção, calor humano, enfim, sentir o cliente prestigiado pela empresa. “O marketing da emoção é tudo”, afirma o consultor de empresa – Nélson Botter, São Paulo.
A partir da abertura de nossa economia, os produtos e serviços cada vez mais se tornaram semelhantes, as empresas estão cada vez mais parecidas e a tecnologia está ao alcance de todos, deixando o cliente, a cada dia, mais informado e exigente.
Ante á realidade acima, o que fazer a empresa para vender os seus produtos e serviços, noutras palavras, como encantar o cliente? O processo de encantamento ao cliente tem início, desde o primeiro contato, que denominamos de pré-venda, estendendo-se assim, para a venda em si e, particularmente, para o pós-venda.
O trabalho de pós-venda deve ser feito não somente pelo vendedor, como meio de avaliar a satisfação do cliente, como também pela empresa, que lhe não é conhecida, muitas vezes pelo próprio cliente. Este é o momento certo para vender-lhe imagem, credibilidade, marca, diferencial de atendimento, agregado aos produtos e serviços, confiança e valorização do seu cliente. Com certeza, a partir deste trabalho, sentir-se-a o cliente profundamente valorizado. A consciência de atendimento diferenciado ao cliente deve constituir-se numa filosofia contínua, não somente pela empresa em si, como também, por todos que trabalham na empresa. Não poderá ser uma ação isolada de um ou outro departamento. Todos os funcionários, gestores e colaboradores, devem ser insistentemente treinados e, particularmente, comprometidos com essa nova filosofia de trabalho, nos 365 dias do ano. Aqui, reside o potencial de sucesso ou insucesso da empresa na modernidade.
Como reflexão final, um trabalho de pós-venda bem planejado, executado e avaliado gerará fidelização de clientes, fazendo nascer oportunidades de negócios e novas fontes de lucratividade para a empresa. A mediocridade no atendimento é uma página virada. O cliente moderno não mais está disposto a pagar a incompetência da empresa e seus colaboradores. “Ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes”, afirma Richard Whitely.
João Gonçalves Filho – administrador de consócios
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