Autor: Erik Penna
As áreas de vendas e atendimento ao cliente nem sempre são reconhecidas como de vital importância para o sucesso de uma organização. É um grande equívoco pensar que um profissional de vendas tem menor valor que um de tecnologia, um desenvolvedor de produtos, administrador ou contador. Um vendedor é sempre um negociador e negociar é uma arte em que é necessário empregar um senso muito apurado de empatia, afinal, um bom vendedor vende sonhos, não produtos.
Para comprovar o que estou dizendo quero contar um exemplo muito simples que aconteceu com uma amiga recentemente. Ela estava procurando um salão de beleza próximo à sua casa para se arrumar antes de um casamento. Na véspera do evento, ela entrou no salão mais próximo da sua casa para marcar horário. Foi mal atendida pela recepcionista, que não explicou adequadamente quais serviços e preços o lugar oferecia. Saiu do local frustrada por ter sido recebida com tanta frieza e indiferença. Ela nunca tinha se dado conta disso, mas duas quadras de distância havia outro salão de beleza, da mesma grife inclusive. Tratava-se de uma filial. Ela entrou no novo salão, até com certa resistência, mas para sua surpresa foi muito bem atendida e, mesmo os serviços sendo mais caros do que estava habituada a pagar, se sentiu feliz e satisfeita.
Dois salões de beleza da mesma rede deveriam oferecer os mesmos produtos e serviços. Certo? Errado. Quando se trata de utilizar as relações interpessoais para desempenhar um bom trabalho é necessário ter a pessoa adequada, treinada o suficiente para enxergar nos desejos e necessidades dos clientes potenciais oportunidades de negócio.
Por exemplo, o vendedor deve evitar a todo custo dizer a palavra “não” para o cliente já que ela se torna um enorme obstáculo para se fechar uma venda. Entretanto, é imprescindível que o vendedor só ofereça aquilo que ele realmente possa cumprir. Equilibrar essas duas facetas exige muita inteligência e perspicácia.
Uma rede hoteleira americana fez a experiência de evitar ao máximo que seus funcionários utilizassem a palavra “não” com seus hóspedes. O faturamento durante o período aumentou em 10%. O apoio psicológico ao cliente inseguro também é um recurso muito útil. Obviamente não é forçar o cliente a tomar uma decisão, mas entender o que de fato ele deseja e ajudá-lo a se decidir. Para isso é necessário escutar em primeiro lugar. As pessoas são antes de tudo carentes de atenção e querem ser ouvidas, respeitadas.
Se, afinal, o ato de comprar propicia uma sensação de poder e auto realização, cabe ao vendedor ser o elo entre o cliente e a satisfação que ele busca. Sabe aquela máxima que existe em todas as grandes religiões: “Faça aos outros, aquilo que gostaria que fizessem a você; não faça aquilo que não deseja para si”? Esta regra de ouro deve ser a lição número um do profissional de vendas. Querer atender bem o cliente não é suficiente. É necessário tratá-lo como um hóspede ou convidado a quem, na sua casa, costuma dar um sorriso, tratar de forma agradável e oferecer o que de melhor tiver para que ele se sinta acolhido e feliz. O vendedor tem a prerrogativa de proporcionar alegria e bem-estar às pessoas. E, se enxergar assim a sua profissão, terá sempre sucesso e a organização para quem trabalha também.
Erik Penna é especialista em vendas, consultor e palestrante.
